看起来可能并非如此，但这些痛苦是许多公司和消费者的常见抱怨，他们在与不采用“以客户为中心”的动态、将客户置于其战略中心的品牌打交道时遭受不良体验。
它是什么以及为什么公司应该采用以客户为中心？
以客户为中心可以定义为一种将客户置于所有决策中心的业务战略。这意味着公司所做的一切，从产品开发到客户服务，包括营销活动，都是为了满足客户的需求和期望。
但为什么这种策略对公司来说如此有趣呢？了解它可以产生的好处：
更高的客户保留率：对自己的体验感到满意并感到受到重视的客户更有可能成为忠诚的客户，并在更长的时间内重复购买。这样，就可以创建品牌拥护者，因为忠实的客户往往会向家人和熟人推荐品牌，这有助于传播服务和产品。
降低流失率：公司的流失率或流失率之所以发生，正是因为许多公司无法提供有趣的购买体验，因此客户交换率非常高。考虑到获取新客户的成本比维持现有客户的成本高 5 到 7 倍，降低这一比率对公司来说是一个重要的好处。
提高品牌声誉：采用以客户为中心的策略并获得更多满意客户的公司，因此在市场上拥有较高的声誉，因为其在沟通渠道和社交网络上的评价往往更好。
销售和收入增加：满意的客户购买更多、数量更大，从而提高了公司的销售和收入。因此，客户也更愿意为更高质量的产品支付更高的价格，从而更容易采用追加销售和交叉销售策略，因为忠诚度允许多样化的优惠来增加平均票价。
持续改进产品和服务：以客户为中心的策略以客户为中心，这也意味着将消费者的反馈作为改进的基础。通过在策略中考虑这种反馈，您的公司可以为客户提供支持，让他们的声音被听到，并允许解决方案和产品根据客户提出的需求以更准时、更精确的方式真正改进。
客户驱动的创新：了解客户还意味着根据消费者需求识别增长机会。这可以为公司提供开发新产品和新技术的新视角，这些新产品和新技术可以填补市场空白，满足特定需求，甚至补充市场上已经流通的一些产品的部分使命。
更高的员工敬业度：感到受到重视并知道自己的工作正在改变客户生活的员工会更加敬业、积极主动、富有成效。更加积极和协作的工作环境往往会降低离职率，这也对客户服务质量产生积极影响。
降低成本：通过降低客户流失率，公司在处理有关产品和服务质量不佳或客户服务质量不佳的投诉时，还可以节省用于危机管理的资源。
实施以客户为中心的 4 个挑战
采用以客户为中心的战略，将客户置于所有决策的中心，这一决策可能代表公司的真正转折点，但现实揭示了需要仔细导航的挑战。在此过程中需要注意以下几点：
1.文化变革
毫无疑问，公司任何类型变革的主要障碍之一是需要转变文化，用以客户为中心的愿景取代内部焦点，需要整个组织从领导层到员工的共同努力。前线。改变根深蒂固的习惯和信仰并不是一件容易的事，需要透明的沟通、持续的培训和每个参与者的真诚参与。
2.缺乏数据和见解
为了制定战略和个性化决策，必须拥有深入的数据和对客户需求、愿望和期望的洞察。然而，许多企业仍然没有数据驱动的文化，这使得收集、分析和有效使用这些数据变得困难。投资调查、反馈和行为分析等数据收集工具对于更安全地探索这些信息非常重要。
3.部门之间的协调
以客户为中心的战略需要公司所有部门之 医生数据库 间的协同作用，因为每个人都必须专注于满足客户的需求。打破部门孤岛并促进部门间沟通对于确保每个人朝着同一个方向前进至关重要。部门之间共享且一致的愿景是指导公司踏上这一旅程的指南针。
4 .技术的正确应用
技术是实施以客户为中心的战略的重要盟友，它是使数据分析和构建旅程的整个过程变得更加有趣和精确的基础，因为如果没有正确的数据收集，该战略往往会基于错误的数据，从而促进效果与预期相反，甚至可能对客户体验产生负面影响。
技术在实施以客户为中心的过程中的作用
建立以客户为中心的组织文化需要非常小心并应用强大的技术，这些技术在整个旅程的开发过程中相互补充。为了实现这一目标，必须能够依靠技术来增强这项工作。通过良好的数据集成和持续分析，公司可以创建客户行为的全面视图，预测他们的需求，以便个性化交互并改善整体客户体验。
但毕竟，如何在以客户为中心的战略中实际应用技术，让公司更好地了解和满足客户的需求？
数据分析：数据分析工具是了解客户需求、愿望和期望的关键。它们允许收集和解释来自各种来源的数据，帮助公司识别趋势。例如，想象一下，在您的公司中使用 Google Analytics 等工具来分析您网站上的用户行为或客户在其他沟通渠道中的互动。
您的公司还可以使用 Tableau 甚至 Power BI 等工具进行分析和战略报告。
营销自动化：自动化是个性化和与客户沟通工作的关键点之一。在这里，您可以利用人工智能 (AI) 提供的许多优势，允许根据不同标准进行细分，重点关注最适合您的策略并满足客户需求的内容。
例如，HubSpot 的营销中心和内容中心模块等工具非常适合开发有针对性的个性化活动，从而对目标受众产生预期的影响。
聊天机器人：客户在购买体验时最想要的事情之一可能就是能够安全地听到自己的声音。没有一家公司能幸免于不可预见的事件，无论是与交付、某种类型的故障有关，甚至是客户在购买之前或之后可能遇到的问题。
因此，实时聊天为客户提供24/7 的技术支持，并保证解决简单问题时更加敏捷，允许进行初步筛选，这样客户就不会等待太久，同时公司也不会负担过重客户服务部门。
反馈工具：持续改进的基础是公司也乐于倾听客户的意见。考虑到他们是使用您的产品和服务的人。因此，它们可以为重要的改进做出贡献。倾听建议总是比处理投诉更好，因此保持收集反馈的工具和沟通渠道始终处于活动状态是维护品牌声誉和良好客户关系的保证。
SurveyMonkey、Hotjar 或 Typeform 等工具允许您创建调查，以评估您与客户的工作质量，并确保良好的见解和改进机会。
CRM 实施： CRM（客户关系管理）集中有关客户的信息并有效管理客户旅程。服务中心 HubSpot 模块是集成客户数据、个性化交互和自动化流程的技术示例，从多个方面极大地改善了客户体验。他是如何做到这一点的？将构建这一旅程的所有重要技术汇集到一个地方，从而实现集成管理。
