聊天機器人如何改善客戶體驗？

[Aklima@416]

年來，聊天機器人改變了品牌與消費者互動的方式。但機器人並不總是正面的形像只是一點一點地讓機器人處於數位解決方案的邊緣。然而，到了 2020 年，疫情的影響讓人們對新技術和數位化策略的不信任陷入停滯，並使聊天機器人成為人們關注的焦點。當世界各地的呼叫中心關閉、市場被顛覆時，企業被迫尋找其他方法來應對海嘯般的問題、要求和不安全感…

聊天機器人解決方案迎接了挑戰，並在短短幾個月內從失敗者變成了英雄。有關私人公司、非政府組織甚至政府組織使用聊天機器人來解決危機的消息在網路上瘋傳，再次引發了關於聊天機器人可能帶來的好處及其對客戶體驗影響的爭論。

因此，本文探討了利用聊天助理的不同方法，以在整個客戶旅程中追求更好的體驗。

什麼是聊天機器人？
根據定義，聊天機器人是透過對話式介面（無論是文字還是語音）與使用者進行通訊的軟體。儘管大多數人將機器人與人工智慧聯繫在一起，但他們不一定需要使用人工智慧才能發揮作用。因此，除了不同的模式（文字和語音）之外，我們還可以區分兩種類型的機器人：

基於規則的機器人使用類似於決策樹的對話流，並提供更結構化的體驗，因為使用者被引導至預定路徑之一。他們使用關鍵字識別、條件邏輯、類似 Excel 的計算和公式等功能，或按鈕、輪播和影片等豐富的介面元素來創建複雜而精緻的體驗。

基於 NLP (AI) 的機器人利用語言處理技術來分析自然用戶輸入，為用戶提供更大的靈活性，因為他們可以完全自由地從一個問題跳到另一個問題。 NLP 機器人可以（但不一定必須）使用機器學習 (ML)，這使它們能夠從自己的經驗中學習，而無需人工幹預。

這兩種類型的機器人之間沒有好壞之分。什麼是正確的問題應該由您的需求和用例來回答。在許多情況下，基於規則的機器人表現更好，因為人們通常喜歡小結構。將 NLP 與基於規則的元素和視覺化 UI 元素結合也越來越受歡迎。

過去，機器人是為開發人員以及擁有大量資源的大公司保留的。然而，近年來流行的無代碼運動使聊天助手變得更容易使用。如何建立聊天機器人的問題不再是編碼問題，而是對話設計和應用的問題。由於視覺機器人建構者，這些類型的平台減少了開發時間和成本，為中小型企業以及行銷人員打開了大門。

那麼聊天機器人如何改善客戶體驗呢？
1. 促進客戶旅程

CX 實際上可以歸結為改善整個客戶旅程中不同接觸點的互動。因此，首先也是最重要的是，聊天機器人可以讓購買過程變得更容易。在這部分旅程中，機器人可以在兩個接觸點產生重大影響：意識階段和評估階段。

在認知階段，您的潛在客戶剛開始了解您。這是他們第一次瀏覽您的網站，他們可能有疑問和需要解答的問題。機器人可以充當友好的“搜尋欄”，而不是強迫用戶搜尋常見問題解答部分，從而中斷他們的體驗；銷售人員會讓您坐在舒適的沙發上，為您帶來產品和資訊。它可以為客戶提供有關您的品牌的基本資訊、文章、影片、產品建議、根據用戶喜好設計的產品…

在評估階段，需要注意的是，在當今時代，價格不再是主要決定因素。這是個性化的水平和體驗的品質。例如，根據普華永道的研究，43% 的購物者願意為便利性支付更多費用，42% 願意為友善、熱情的體驗支付更多費用。

如果借助您的機器人助手，用戶避免了挫折，發現了更相關的產品，找到了網站上的所有信息，這可以顯著地使天平對您有利。

2. 即時個性化

談到客戶體驗的個人化。機器人帶來的第二個好處是它 巴基斯坦 電話 們能夠即時個人化客戶體驗。換句話說，無論客戶在對話（或多個對話）中提供什麼訊息，機器人都可以立即採取行動。此功能不僅僅是透過名字來稱呼使用者。

定制是透過集成完成的。現代機器人可以使用 API 與幾乎任何工具集成，或者更好的是，開箱即用的集成現在由大多數無程式碼聊天機器人開發平台提供。換句話說，您的機器人能夠收集資訊並將其發送到您已有的任何 CRM 或資料庫，並在必要時檢索這些資訊。

因此，機器人可以透過追蹤回頭客/用戶、他們的偏好、他們過去的購買、他們的問題甚至他們的投訴來確保良好的連續性。

雖然網路機器人可以使用 IP 位址和 cookie 來識別回訪用戶，但在這種情況下，連續性的主人是 WhatsApp 和 Messenger 等訊息應用程式。在這些應用程式中，用戶帳戶始終與電話號碼或電子郵件地址相關聯，無需註冊，使機器人更容易利用過去的互動。