根據最新版Salesforce 行銷狀況報告，表示自己在整個組織內領導客戶體驗計畫的行銷人員數量幾乎是兩年前的兩倍。在上個月發布的報告中，約 79% 的行銷人員表示他們領導了這些 CX 計劃，而在2018 年 12 月的報告中，這一比例為 45% 。
Salesforce Marketing Cloud 產品行銷總監 Chris Jacob 表示：「行銷領導者和 CMO 越來越重視客戶體驗，而客戶的需求似乎變得越來越苛刻，這一事實表明這種轉變變得更加緊迫。」 。 “無論你處於不確定或衰退時期，還是處於更繁榮的時期，它仍然存在。”
行銷和客戶體驗這兩個世界到底如何衝突？我們採訪了雙方的從業者，發現行銷人員在客戶體驗方面發揮著更積極的作用，但這並非沒有挑戰。
客戶工作小組透過 CX 進行行銷
Demandbase客戶體驗副總裁 Jessica Fewess表示，她認為行銷絕 馬來西亞商業電子郵件列表 對應該分擔續約和追加銷售的責任。一月份，Feess 與首席營銷官合作組建了一個“客戶工作小組”，每兩週召開一次會議，研究有關客戶參與度和續訂率的關鍵指標，並集思廣益，討論營銷和客戶體驗可以執行的計劃，以提高核心指標。
「建立這種結構可以有效地獲得整個行銷組織的動力和思想份額，在考慮新業務前景時考慮客戶，」費斯說。 「這是源自於專注於『客戶第一』的企業舉措，但隨著 COVID-19 的爆發而變得更加重要。由於在經濟不確定的情況下獲得新業務將更具挑戰性，因此維持現有業務對於實現公司的收入目標變得更加重要。
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挑戰：數據和新領域
費斯表示，進行這種合作自然具有挑戰性，因為這類計畫長期以來一直被忽視。數據也是一個挑戰。大多數公司的 CRM 中沒有指定聯絡人。她補充說，或者即使他們這樣做了，數據充其量也只是平庸。關鍵是在 CRM 中擁有主要聯絡人和其他利害關係人 ID，以便行銷能夠發揮作用。此外，行銷團隊以前基本上沒有關注過客戶。 「想出會影響留存/追加銷售數量的動作和玩法是一項新的任務，」費斯說。
好消息？當團隊深入進行客戶收入行銷時，他們意識到他們已經擁有大部分基礎設施，可以透過需求產生團隊的工作來實現這一目標。 「您的客戶收入行銷人員可以利用需求產生來編排行銷活動、活動等，以創建特定於客戶的網路研討會，將其納入直郵行銷活動，透過行銷自動化系統培養行銷活動，邀請他們參加現場活動並在貿易展覽中舉辦特別活動（即 VIP 晚宴），」Feess 說。
CX 必須融入行銷 DNA
Quadient首席行銷長 Tamir Sigal 表示，CX 的理念已根植於公司文化中，並希望能夠延伸到日常行銷策略中。 「我們並沒有把所有事情都做好，但我們總是尋求改進，」西格爾說。 「我不認為 CX 是一項一次性舉措。這是我們文化、關鍵績效指標、技術和企業價值觀的一部分。我們始終渴望變得更好並傾聽客戶的聲音。如果我們在四面牆內做出決策而不聽取客戶的意見，我們的行銷就會失敗。
Sigal 告訴 CMSWire，在他公司的客戶群中，他的團隊制定了以客戶為中心的具體計劃，重點是宣傳、產品培訓、支援和思想領導內容。它們包括：
客戶倡議：全球團隊 100% 專注於了解使用者社區，目標是將每個客戶和合作夥伴變成倡導者。 「隨著社群媒體管道的激增，我們知道客戶聲音的重要性，」西格爾說。 “我們希望他們與其他客戶分享他們的經驗。”
產品培訓：這可確保客戶獲得最佳實務、技巧、技巧和內容，以提高解決方案的整體使用率。
客戶支援：這強調跨解決方案和區域的多通路支援。 「我們希望能夠及時回應客戶的需求，」西格爾說，「我們正在尋找解決問題的創新方法。例如，我們最近部署了一個人工智慧聊天機器人來快速幫助我們的客戶解決最常見的問題。
思想領導：利用分析師、案例研究和獨家網路研討會的內容來教育客戶和市場。
「在我們實施所有這些計劃之前，首先要擁有與客戶相關的正確且最新的數據，」西格爾說。 「我們有一個客戶洞察團隊，負責分析客戶並進行定期調查，以便更好地了解客戶旅程和客戶情緒。我們不能也不應該總是在銷售。我們的目標是傾聽客戶的聲音，幫助客戶成為英雄，推廣我們的品牌平台，並確保他們從我們的解決方案中獲得最大價值。
行銷始終貼近客戶
西格爾表示，他公司的行銷團隊是圍繞著客戶、解決方案和行銷專業知識建構的。他說，行銷團隊貼近客戶，這對文化和語言目的很重要。解決方案團隊的目標是了解市場、解決方案和用例。 「我們的行銷團隊擁有由各個領域的專家組成的卓越中心，」西格爾說。 “團隊以客戶的名義共同努力。我們定期召開節奏會議和 KPI 來衡量我們的成功。
