这些层级将您的支持流程构建为不同的级别，每个级别都具有处理特定问题的能力和熟练的支持人员。
但是如何决定您的组织需要多少个支持级别？
为了帮助您解决这个问题，我们将在本文中详细讨论不同的 IT 帮助台层级。
IT 服务台层级有哪些？
IT 帮助台层级是为在使用软件应用程序或系统时遇到问题的用户提供的不同 拉脱维亚电话号码列表 级别的支持。这种多级 IT 支持可让您将查询转至具有处理该查询的专业知识的相关层级。
因此，您可以根据客户或用户的需求提供正确类型的支持，而不是提供一般支持。这样，您就可以有效地解决疑问并提供最好的客户服务。提供 IT 支持的常见方法是电话、实时音频/视频聊天、社交媒体或虚拟故障排除。
IT 帮助台层级包括：
0 级
第 1 层
第 2 层
第 3 级
第 4 层
组织可以根据业务规模、支持人员数量和员工专业知识来制定自己的帮助台层级结构。大多数组织通常保留三个 IT 支持层级，而大型企业可能有五个层级来处理大量查询。
IT 服务台层级统计
84% 的买家可能会因为优质的客户服务而花更多钱。
一项调查显示， 91% 的受访者同意帮助台系统可以提高他们的工作效率。
0级：自助服务
在自助服务或 IT 支持级别 0 中，组织提供各种资源和工具来增强用户或客户的能力，使他们能够自己解决常见问题。它解决了诸如帐户设置、密码重置、定价详细信息、如何启用功能等问题。级别 0 提供的资源包括：
知识库包含信息丰富的文章、操作指南、参考资料等。
常见问题解答
服务目录包含有关特定产品或服务、使用方法和其他详细信息
用户可以使用自助服务门户记录他们遇到的问题
与其他用户讨论问题、分享经验和互相帮助的论坛
这样，用户就不必每次遇到问题（包括小问题）时都联系客服团队。客户可以访问资源来获取答案，从而节省双方的时间。
第一级：基础支持
在基本支持或 1 级支持中，当用户或客户遇到无法在 0 级解决的问题时，可以直接联系支持团队。此阶段的问题或疑问可能是：
安全事件
帐户管理问题
维护任务
处理更新和补丁
如何使用特定工具的复杂功能
此级别的 IT 支持人员拥有解决已知问题和/或协助用户的技术知识。他们还善于沟通，能够为用户提供优质服务。
如果问题更为严重且无法在第一级解决，工作人员会将其升级至下一级别。
第 2 级：技术支持（故障排除）
技术支持或 2 级支持涉及更复杂的问题，需要专家帮助台支持。此阶段的问题/疑问可能包括：
解决系统问题
硬件/软件故障
应用程序中的错误或缺陷
访问问题
凭证问题
拜访用户或提供虚拟帮助
详细记录问题及解决方案
创建有用的指南和知识库文章来协助一级员工
2 级支持人员是技术专家和经验丰富的专业人员，他们对产品或服务有更深入的了解，能够为用户提供深入的技术 IT 支持。但他们可能是也可能不是开发人员、工程师或产品创造者。
如果问题在第 2 级仍未得到解决，则支持人员必须将其升级到第 3 级。
第 3 级：专家支持
专家支持或 3 级 IT 支持是组织内部提供的最高层级。它解决了以下关键问题：
代码级系统/软件问题
网络攻击
服务器或数据中心的问题
应用程序逻辑存在缺陷
创建有关如何解决复杂问题的知识库指南和文章
创建有关问题及其解决方案的文档
监控 IT 支持队列，以管理各级工单的顺畅流动
3 级或 3 级支持代理是产品或服务及其背后的逻辑、流程和技术方面的专家。他们可能是产品的开发人员、首席架构师或工程师。他们还拥有资源的最高访问权限，因此他们可以检查问题的根本原因并提供解决方案。他们可能会重写代码、重新设计应用程序、重新创建应用程序逻辑等来解决问题。
如果问题超出了 3 级的范围，则会进入 4 级。
第四级：外部支持
组织可以从第三方或供应商处外包外部支持或 4 级 IT 支持，以处理 3 级无法解决的极为关键的问题。此阶段的问题/疑问可能包括：
系统故障
外部硬件/软件维护
网络问题
打印机问题
服务器安全、性能或功能问题
供应商软件支持
外部支持可以是您的软件供应商或具有处理高度复杂问题专业知识的第三方服务提供商。
结论
IT 帮助台支持层级为您的支持团队提供了一个结构。它优化了支持流程，确保问题得到有效解决，从而让客户和用户满意。
如果您是中小型组织，则可以从三个 IT 支持层级中获益，并在业务扩展时进行扩展。如果您是大型企业，五层支持将有助于处理所有问题并提供最佳用户体验。
