Вот 10 проверенных тактик для повышения уровня отклика NPS:
1. Сделайте его кратким и понятным: время бесценно! Не перегружайте любой немецкий номер телефона своих клиентов длинным опросом. Придерживайтесь сути: основного вопроса NPS («Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?») и, возможно, одного дополнительного вопроса, чтобы получить немного больше контекста. Чем короче и более конкретен ваш опрос, тем больше вероятность, что люди его заполнят.
2. Сделайте его мобильным: люди всегда в движении. Убедитесь, что ваш опрос NPS легко проходить на любом устройстве — телефонах, планшетах, ноутбуках. Если он громоздкий или его трудно читать на маленьком экране, люди бросают его, даже не начав.
3. Персонализируйте свой подход: Никто не хочет чувствовать себя просто еще одним числом. Когда вы рассылаете опрос NPS, используйте имя клиента и упомяните что-то конкретное об их недавнем взаимодействии с вашей компанией. Это покажет им, что вы цените их отзывы, а не просто рассылаете массовую рассылку.
4. Предлагайте поощрения (но не взятки!): Все любят что-то дополнительное! Подумайте о том, чтобы предложить небольшое вознаграждение в качестве благодарности за прохождение опроса. Это может быть скидка на следующую покупку, подарок или участие в розыгрыше призов. Но будьте осторожны, чтобы не сделать поощрение слишком большим, иначе оно может повлиять на их ответы.
5. Объясните, почему их отзывы важны: Люди с большей вероятностью потратят время на обратную связь, если будут знать, что это будет иметь значение. Четко объясните, как их ответы будут использованы для улучшения ваших продуктов, услуг или общего клиентского опыта. Дайте им знать, что их голос важен!
6. Выберите правильный канал: подумайте, где ваши клиенты наиболее активны, и отправьте свой опрос NPS через этот канал. Если они в основном взаимодействуют с вами через ваше приложение, уведомление в приложении может быть лучшим способом связаться с ними. Опрос по электронной почте может быть более эффективным, если они активны в электронной почте.
7. Правильно распланируйте время: Время решает все! Не бомбардируйте клиентов опросами сразу после того, как они совершили покупку или получили поддержку. Дайте им время опробовать ваши предложения, прежде чем просить об отзыве. Рассмотрите возможность отправки опросов NPS через регулярные промежутки времени (например, ежеквартально) или после ключевых вех в пути клиента.
8. Повторное письмо (но не переусердствуйте): Иногда людям нужен небольшой толчок. Отправьте одно вежливое повторное письмо через неделю после первоначального приглашения на случай, если они пропустили его в первый раз. Но не будьте слишком настойчивы!
9. Закройте цикл: покажите своим клиентам, что вы их слушаете! После того, как вы собрали ответы NPS, дайте своим клиентам знать, как их отзывы используются для внесения улучшений. Это покажет им, что вы цените их вклад и что их время не было потрачено зря.
10. Используйте превосходный инструмент для опроса: инвестируйте в хороший инструмент для опроса NPS, который прост в использовании и имеет полезные функции, такие как мобильная оптимизация, персонализация и автоматические напоминания. Это может сделать процесс более плавным и помочь вам собрать больше ответов.
