網路聲譽危機緊急應變計劃
Posted: Tue Dec 03, 2024 10:30 am
2018 年 10 月 24 日 聲望 暫無評論
社交網路和數位世界已成為公司和品牌的絕佳展示平台。透過網路他們不僅可以銷售或推廣他們的產品和服務，還可以與使用者建立聯繫，讓他們的價值觀和原則為人所知，建立忠誠度等。然而，凡事都有其平衡點。在數位世界中，如果有什麼是品牌擔心的，那就是網路聲譽危機。
預防數位危機可能是我們的能力，也可能不是。這取決於它的起源。然而，解決這個 旅行社電子郵件地址列表 問題是我們的責任。而且必須盡快完成。華倫巴菲特的神話名言已經表達了這一點：
建立聲譽需要20年，毀掉它只需五分鐘。如果你考慮到這一點，你就會採取不同的做法
今年全年將發生數百起網路聲譽危機。在我們的部落格中，我們呼應了Nutribén和Facebook所遭受的痛苦。在這兩種情況下，他們都搞砸了一點，因為我們不希望同樣的事情發生在您身上，所以我們這篇文章的目標是為您提供一系列指導方針，以製定應急計劃，以成功解決網路聲譽危機。
什麼是應急計劃以及為什麼需要它？
正如我們所說，網路和社群網路具有巨大的影響力，是接觸受眾的強大盟友，而直到幾年前，這些受眾還只能透過大型媒體（電視、報紙…）來接觸。但這些受眾也可以透過網路輕鬆接觸世界：幾分鐘內，客戶抱怨就會像病毒一樣傳播開來，最終成為您品牌的聲譽危機。
對於那些風險時刻，您需要一個應急計劃、一份準備手冊並知道如何應對任何線上聲譽危機。當事情沒有按您的預期進行時，這將是您的白皮書。有了這個預防計劃，您就不會即興發揮或倉促行動，從而避免犯下使此類危機更加嚴重的主要錯誤。
您可能需要製定應急計劃的情況多種多樣。例如，您可能之前需要它：
您品牌的社群經理在社群網路上發布的不當評論
損害公司最知名管理人員聲譽並成為所有網路話題的新聞
不為社會所理解的 ERE
關於有缺陷批次產品退出市場的新聞報導
你的產品
客戶對您的客戶服務非常生氣
……
在所有情況下，您都需要一個應急計劃。
您的應急計劃應包括哪些內容？
應急計劃首先是一份預防性文件。因此，我們必須做好策略準備，將緊急情況下的負面影響降到最低。這項規劃至關重要，不僅在業務層面上幫助我們，而且在面對網路聲譽危機時，也將幫助我們建立和定義不同部門的工作和職能。
該計劃將分為四個階段：
評估階段：分析品牌在數位層面可能面臨的風險和危機狀況。
規劃階段：分點制定、明確緊急應變計畫。
測試階段：有些人跳過這一步。不過，我們有必要進行“試點”，以驗證該計劃是否有效、是否有意義。
實施計劃：僅在發生聲譽危機時執行。希望這沒有必要。
制定緊急應變計畫的指南
下面，我們詳細介紹了可協助您制定策略性應變計畫以快速成功解決線上聲譽危機的指南：
儀表板：您的緊急應變計畫必須確定可能涉及緊急情況的所有責任人，並明確界定每個人的責任：誰說、做什麼以及誰必須驗證才能繼續進行，這一點很重要。
我們必須有一個非常清晰的控制面板。危機辦公室應涉及公司的主要管理職位（管理、溝通、行銷、銷售、客戶服務）、社交網路負責人，如果是大公司，也應有指定的發言人。
危機的原因和範圍。在提供官方回應之前，重要的是要找出網路聲譽危機的原因（憤怒的客戶的評論、已傳播到媒體的「危險」訊息、CM 的不良回應...）並預測您將在每種情況下給予什麼治療。評估危機對公司的嚴重程度和影響也很重要。 3 次批評我們與 300 次批評不一樣。批評可能是客戶的過度發脾氣，也可能是讓您的品牌難堪並可能傳播的事件。因此，背景很重要。
答案。最後一步是為每種類型的危機定義應對措施和強有力的想法，以及在品牌的不同管道中正確傳達訊息。例如，我們可以在公司網站上發布聲明，使用主題標籤收集您對社交網絡上的評論提供的所有回复，如果我們多次被問及同一件事，我們還可以在我們的個人回復中添加官方回應鏈接。從邏輯上講，我們必須回應所有評論：正面的和負面的。
網路本身就具有速度優勢。你可以很快被認識，擁有你的輝煌時刻，然後被永遠埋葬。最重要的是，如果您沒有預見到您的品牌可能會經歷的聲譽危機，那麼您在網路上的時間絕對會轉瞬即逝。這就是Mybabysheep所發生的情況，該品牌出售小綿羊，這樣你就可以在家裡養牠們一年。該公司甚至發起了一項活動，邀請知名人士與「領養」的羔羊合影。然而，它適得其反。
用戶開始抱怨，最終該公司決定簡單地降低盲點：關閉其網站、Instagram 和 Facebook 帳戶；有影響力的人刪除了他們關於該品牌的貼文。
社交網路和數位世界已成為公司和品牌的絕佳展示平台。透過網路他們不僅可以銷售或推廣他們的產品和服務，還可以與使用者建立聯繫，讓他們的價值觀和原則為人所知，建立忠誠度等。然而，凡事都有其平衡點。在數位世界中，如果有什麼是品牌擔心的，那就是網路聲譽危機。
預防數位危機可能是我們的能力，也可能不是。這取決於它的起源。然而，解決這個 旅行社電子郵件地址列表 問題是我們的責任。而且必須盡快完成。華倫巴菲特的神話名言已經表達了這一點：
建立聲譽需要20年，毀掉它只需五分鐘。如果你考慮到這一點，你就會採取不同的做法
今年全年將發生數百起網路聲譽危機。在我們的部落格中，我們呼應了Nutribén和Facebook所遭受的痛苦。在這兩種情況下，他們都搞砸了一點，因為我們不希望同樣的事情發生在您身上，所以我們這篇文章的目標是為您提供一系列指導方針，以製定應急計劃，以成功解決網路聲譽危機。
什麼是應急計劃以及為什麼需要它？
正如我們所說，網路和社群網路具有巨大的影響力，是接觸受眾的強大盟友，而直到幾年前，這些受眾還只能透過大型媒體（電視、報紙…）來接觸。但這些受眾也可以透過網路輕鬆接觸世界：幾分鐘內，客戶抱怨就會像病毒一樣傳播開來，最終成為您品牌的聲譽危機。
對於那些風險時刻，您需要一個應急計劃、一份準備手冊並知道如何應對任何線上聲譽危機。當事情沒有按您的預期進行時，這將是您的白皮書。有了這個預防計劃，您就不會即興發揮或倉促行動，從而避免犯下使此類危機更加嚴重的主要錯誤。
您可能需要製定應急計劃的情況多種多樣。例如，您可能之前需要它：
您品牌的社群經理在社群網路上發布的不當評論
損害公司最知名管理人員聲譽並成為所有網路話題的新聞
不為社會所理解的 ERE
關於有缺陷批次產品退出市場的新聞報導
你的產品
客戶對您的客戶服務非常生氣
……
在所有情況下，您都需要一個應急計劃。
您的應急計劃應包括哪些內容？
應急計劃首先是一份預防性文件。因此，我們必須做好策略準備，將緊急情況下的負面影響降到最低。這項規劃至關重要，不僅在業務層面上幫助我們，而且在面對網路聲譽危機時，也將幫助我們建立和定義不同部門的工作和職能。
該計劃將分為四個階段：
評估階段：分析品牌在數位層面可能面臨的風險和危機狀況。
規劃階段：分點制定、明確緊急應變計畫。
測試階段：有些人跳過這一步。不過，我們有必要進行“試點”，以驗證該計劃是否有效、是否有意義。
實施計劃：僅在發生聲譽危機時執行。希望這沒有必要。
制定緊急應變計畫的指南
下面，我們詳細介紹了可協助您制定策略性應變計畫以快速成功解決線上聲譽危機的指南：
儀表板：您的緊急應變計畫必須確定可能涉及緊急情況的所有責任人，並明確界定每個人的責任：誰說、做什麼以及誰必須驗證才能繼續進行，這一點很重要。
我們必須有一個非常清晰的控制面板。危機辦公室應涉及公司的主要管理職位（管理、溝通、行銷、銷售、客戶服務）、社交網路負責人，如果是大公司，也應有指定的發言人。
危機的原因和範圍。在提供官方回應之前，重要的是要找出網路聲譽危機的原因（憤怒的客戶的評論、已傳播到媒體的「危險」訊息、CM 的不良回應...）並預測您將在每種情況下給予什麼治療。評估危機對公司的嚴重程度和影響也很重要。 3 次批評我們與 300 次批評不一樣。批評可能是客戶的過度發脾氣，也可能是讓您的品牌難堪並可能傳播的事件。因此，背景很重要。
答案。最後一步是為每種類型的危機定義應對措施和強有力的想法，以及在品牌的不同管道中正確傳達訊息。例如，我們可以在公司網站上發布聲明，使用主題標籤收集您對社交網絡上的評論提供的所有回复，如果我們多次被問及同一件事，我們還可以在我們的個人回復中添加官方回應鏈接。從邏輯上講，我們必須回應所有評論：正面的和負面的。
網路本身就具有速度優勢。你可以很快被認識，擁有你的輝煌時刻，然後被永遠埋葬。最重要的是，如果您沒有預見到您的品牌可能會經歷的聲譽危機，那麼您在網路上的時間絕對會轉瞬即逝。這就是Mybabysheep所發生的情況，該品牌出售小綿羊，這樣你就可以在家裡養牠們一年。該公司甚至發起了一項活動，邀請知名人士與「領養」的羔羊合影。然而，它適得其反。
用戶開始抱怨，最終該公司決定簡單地降低盲點：關閉其網站、Instagram 和 Facebook 帳戶；有影響力的人刪除了他們關於該品牌的貼文。