如何识别和管理客户摩擦

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消费者在购买产品或找不到其真正价值时面临各种问题。

这种摩擦的范围可能包括必须额外点击几次才能执行操作、无法导航页面，或者因为产品使用说明令人困惑而必须致电支持人员。

大多数公司花费大量时间考虑客户服务，而不是消除这种摩擦，这可能会 BC 数据越南 导致客户流失。因此，您要做的第一件事就是识别这些摩擦并了解克服它们的优势。

让我们知道如何实现它。

什么是客户摩擦？
客户摩擦是客户旅程中阻碍客户购买产品、成功使用产品或发现其价值 的任何步骤。

基本上可以将其视为阻碍客户的任何障碍。有接触点的地方，就有摩擦点。

这些摩擦点可能看起来像是您业务的障碍，但最好认为它们是改进的机会领域。

客户摩擦和糟糕的客户服务之间的区别
尽管糟糕的客户服务和客户摩擦可能会导致糟糕的体验，但根本原因往往不同。客户摩擦是由产品设计或采购和交付过程中的缺陷造成的。糟糕的客户服务的特点是执行失败。

有时与客户之间会发生摩擦，因为我们没有及时了解客户的期望。因此，为了创造更成功、更符合公众口味的产品和服务，我们必须消除与客户的摩擦。