Как улучшить качество обслуживания клиентов: 6 ключевых советов
Posted: Wed Dec 04, 2024 8:39 am
Знаете ли вы, что 7 из 10 потребителей больше покупают у компаний, которые предлагают удобные условия общения ? Об этом говорится в отчете Zendesk CX Trends Report за 2023 год .
Фактически, все больше и больше организаций осознают, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для бизнеса, и стремятся его оптимизировать. Данные отчета также показывают, что 71% бизнес-лидеров стремятся переосмыслить обслуживание клиентов .
Но как улучшить качество обслуживания клиентов ? В этой статье вы узнаете:
Вышеупомянутое исследование Zendesk также показало, что:
Более половины клиентов перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта;
73% потребителей Список электронной почты потребителей Австрии перейдут на конкурента после нескольких неудовлетворительных взаимодействий.
Эти данные доказывают важность обучения тому, как улучшить качество обслуживания клиентов. В противном случае вы рискуете потерять сообщество вокруг вашего бренда.
Если это не было достаточной причиной, другие исследования показывают, что 84% компаний увеличивают свои доходы после улучшения стратегии обслуживания клиентов.
Рекомендуем прочитать: Незабываемый опыт работы с клиентами: 5 примеров успешного обслуживания клиентов .
Как улучшить качество обслуживания клиентов?
Если вы хотите понять, как улучшить качество обслуживания клиентов, следуйте этим 6 советам.
1. Знайте свою целевую аудиторию и персонализируйте предложение
Первый шаг к улучшению предоставляемого вами опыта — это знать и понимать своих клиентов. Постарайтесь понять, как они предпочитают, чтобы их обслуживали: любимые каналы связи , контент, который их больше всего привлекает, продукты, которые они ищут больше всего, и т. д.
Имейте в виду, что, согласно отчету Zendesk, 59% потребителей хотят, чтобы компании использовали собранные о них данные для создания персонализированного опыта. Например, предоставление предложений продуктов на основе истории поиска или покупок.
Чтобы понять, что делать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо выяснить, чего люди ожидают от ваших агентов.
Хотите ли вы получить больше подобных идей? Загрузите отчет о тенденциях Zendesk 2023 CX бесплатно здесь
Тенденции качества обслуживания клиентов 2023 г.
Скачать здесь!
2. Предложите своим клиентам самообслуживание.
Еще один вывод из исследования Zendesk CX: 37% агентов говорят, что, когда клиент не может выполнить простые задачи самостоятельно, они, как правило, заметно злятся, расстраиваются или испытывают стресс.
Включение чат-ботов на ваш сайт и в социальные сети поможет вашим клиентам быстро решать простые вопросы самостоятельно. Если вы не знаете, как улучшить качество обслуживания клиентов, автоматизация персонализированных сообщений может стать хорошим началом.
Кроме того, включение блога с ответами на « часто задаваемые вопросы », где они могут в любое время искать необходимую информацию, приближает вас к улучшению качества обслуживания ваших потребителей.
Читайте также: Что такое самообслуживание? 4 способа обеспечить большую автономию .
3. Спланируйте клиентоориентированную стратегию
Ваш клиент всегда должен быть на первом месте. Поэтому каждый этап процесса продаж должен быть направлен на удовлетворение их потребностей и превышение их ожиданий — даже после покупки они обращаются к вам по поводу дефекта продукта, который они покупают, или обращаются в службу послепродажного обслуживания , основное внимание должно быть сосредоточено на помощи им. улучшить опыт больше, чем продавать другой продукт.
Фактически, все больше и больше организаций осознают, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для бизнеса, и стремятся его оптимизировать. Данные отчета также показывают, что 71% бизнес-лидеров стремятся переосмыслить обслуживание клиентов .
Но как улучшить качество обслуживания клиентов ? В этой статье вы узнаете:
Вышеупомянутое исследование Zendesk также показало, что:
Более половины клиентов перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта;
73% потребителей Список электронной почты потребителей Австрии перейдут на конкурента после нескольких неудовлетворительных взаимодействий.
Эти данные доказывают важность обучения тому, как улучшить качество обслуживания клиентов. В противном случае вы рискуете потерять сообщество вокруг вашего бренда.
Если это не было достаточной причиной, другие исследования показывают, что 84% компаний увеличивают свои доходы после улучшения стратегии обслуживания клиентов.
Рекомендуем прочитать: Незабываемый опыт работы с клиентами: 5 примеров успешного обслуживания клиентов .
Как улучшить качество обслуживания клиентов?
Если вы хотите понять, как улучшить качество обслуживания клиентов, следуйте этим 6 советам.
1. Знайте свою целевую аудиторию и персонализируйте предложение
Первый шаг к улучшению предоставляемого вами опыта — это знать и понимать своих клиентов. Постарайтесь понять, как они предпочитают, чтобы их обслуживали: любимые каналы связи , контент, который их больше всего привлекает, продукты, которые они ищут больше всего, и т. д.
Имейте в виду, что, согласно отчету Zendesk, 59% потребителей хотят, чтобы компании использовали собранные о них данные для создания персонализированного опыта. Например, предоставление предложений продуктов на основе истории поиска или покупок.
Чтобы понять, что делать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо выяснить, чего люди ожидают от ваших агентов.
Хотите ли вы получить больше подобных идей? Загрузите отчет о тенденциях Zendesk 2023 CX бесплатно здесь
Тенденции качества обслуживания клиентов 2023 г.
Скачать здесь!
2. Предложите своим клиентам самообслуживание.
Еще один вывод из исследования Zendesk CX: 37% агентов говорят, что, когда клиент не может выполнить простые задачи самостоятельно, они, как правило, заметно злятся, расстраиваются или испытывают стресс.
Включение чат-ботов на ваш сайт и в социальные сети поможет вашим клиентам быстро решать простые вопросы самостоятельно. Если вы не знаете, как улучшить качество обслуживания клиентов, автоматизация персонализированных сообщений может стать хорошим началом.
Кроме того, включение блога с ответами на « часто задаваемые вопросы », где они могут в любое время искать необходимую информацию, приближает вас к улучшению качества обслуживания ваших потребителей.
Читайте также: Что такое самообслуживание? 4 способа обеспечить большую автономию .
3. Спланируйте клиентоориентированную стратегию
Ваш клиент всегда должен быть на первом месте. Поэтому каждый этап процесса продаж должен быть направлен на удовлетворение их потребностей и превышение их ожиданий — даже после покупки они обращаются к вам по поводу дефекта продукта, который они покупают, или обращаются в службу послепродажного обслуживания , основное внимание должно быть сосредоточено на помощи им. улучшить опыт больше, чем продавать другой продукт.