Скачать руководство «Как получать лиды»
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:16 am
KPIS в сфере обслуживания клиентов
Изображение о KPIS в службе поддержки клиентов
5/5 - (5 голосов)
В этой статье мы объясняем, что такое ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и почему эти типы показателей так важны, когда речь идет об обслуживании клиентов.
Содержание страницы
1. Каковы ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов?
2. Что такое обслуживание клиентов?
3. Почему важны показатели обслуживания клиентов
4. Важность обслуживания клиентов для компании.
5. Преимущества хорошего обслуживания клиентов
6. Преимущества наличия ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов
7. 7 наиболее важных ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов для измерения эффективности вашего бизнеса.
8. Почему вам следует предлагать хорошее обслуживание клиентов
1. Каковы ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов?
Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов — это показатели, которые измеряют производительность и то, как команда, ориентированная на обслуживание или поддержку клиентов, выполняет свои функции и взаимодействует с клиентом. Показатели обслуживания клиентов можно отслеживать и анализировать, чтобы таким образом можно было определить, какие элементы необходимо оптимизировать и, таким образом, обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.
2. Что такое обслуживание клиентов?
Это фундаментальный инструмент цифрового маркетинга для компании, позволяющий построить ее репутацию и авторитет. Настолько, что во многих случаях компании решают создать отдел исключительно для обслуживания клиентов, где они отвечают за выслушивание, обслуживание и предложение решений в соответствии с каждым из них, в соответствии с их обстоятельствами.
Обслуживание клиентов состоит из комплекса действий компании, основной целью которых является удовлетворение клиента как до, во время, так и после покупки. Важно постоянно оценивать эту услугу с помощью вопросов или механизмов, которые позволяют нам узнать степень удовлетворенности клиентов.
3. Почему важны показатели обслуживания клиентов
Все вращается вокруг клиентов, даже при создании нового бизнеса. Поскольку рекомендации друзей и коллег становятся фактором роста компаний, они должны инвестировать время и ресурсы в создание базы клиентов, которые считают эксклюзивный сервис правилом, а не исключением.
Показатели обслуживания клиентов помогают нам оценивать качество обслуживания клиентов и необходимы для ежедневного мониторинга уровня удовлетворенности наших клиентов продуктами или услугами нашей компании. Существует множество показателей эффективности, которые позволяют нам измерять качество предлагаемых услуг и вносить необходимые коррективы в стратегии, разработанные компанией. В этом посте мы расскажем вам, какие ключевые показатели эффективности следует учитывать для оптимального обслуживания клиентов и как их измерять.
4. Важность обслуживания клиентов для компании.
Услуга, удовлетворяющая клиентов, становится добавленной стоимостью, дающей важное преимущество перед конкурентами, и становится каналом, по которому можно получить реальное мнение клиентов из первых рук для улучшения процессов, продуктов и услуг. Всем этим следует воспользоваться, поскольку прямой и личный контакт поможет обеспечить индивидуальное, теплое и человечное внимание.
5. Преимущества хорошего обслуживания клиентов
Некоторые преимущества, которые можно получить от обслуживания клиентов:
Повышает надежность и доверие клиентов.
Клиенты более лояльны, потому что получают ответ вовремя и в нужный момент.
Улучшает имидж и восприятие бренда.
Это позволяет постоянно сове Швеция b2b ведет ршенствовать и корректировать процессы благодаря отзывам клиентов.
Укрепить приверженность нашим клиентам.
6. Преимущества наличия ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов
Среди основных преимуществ наличия KPI обслуживания клиентов можно выделить следующие:
Знайте, как работает команда, отвечающая за зону обслуживания.
Принимайте лучшие решения для своего бизнеса.
Привлекайте лояльных клиентов к своему бренду.
Знайте элементы, из которых состоит ваша услуга для удовлетворения потребностей ваших клиентов.
Создавайте стратегии воздействия для клиентов.
Сократите время обслуживания клиентов и решения проблем.
7. 7 наиболее важных ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов для измерения эффективности вашего бизнеса.
7.1 Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
Самым популярным KPI для измерения удовлетворенности клиентов является CSAT, где клиентов напрямую просят оценить свою удовлетворенность продуктом или услугой компании. Оценка представляет собой среднее значение всех ответов клиентов. Эта шкала CSAT может быть выполнена в виде цифр, звездочек, счастливых лиц (или не очень счастливых) и т. д. Чем проще этот процесс оценки, тем больше результатов мы получим от пользователей.
7.2 Рекомендательный индекс Net Promoter Score (NPS)
NPS измеряет вероятность того, что клиент порекомендует компанию кому-то другому. Преимущество перед CSAT в том, что он нацелен на намерение, а не на эмоции. В результате реакция меньше зависит от настроения момента. Опросы NPS довольно просты. Чтобы узнать мнение клиентов относительно возможной рекомендации, компания всегда использует один и тот же вопрос в как можно большем количестве точек соприкосновения. В ответ клиент может оценить по шкале от 0 до 10 вероятность, с которой он порекомендует конкретный продукт или услугу, бренд или компанию в целом.
7.3 Начальное время отклика (FRT)
Скорость — стабильный фактор, определяющий удовлетворенность клиентов. Клиенты ожидают беспрепятственного и эффективного шоппинга. Очень важно быстро реагировать на запросы клиентов. Скорость, с которой вы распознаете вопрос клиента, является отражением приверженности вашей компании удовлетворению потребностей клиентов, а также зрелости и эффективности вашего контакт-центра. Клиенты положительно оценивают компании, предложившие быстрый первоначальный ответ. На самом деле клиенты предпочитают быстрый ответ на вопрос, даже если это не решило проблему.
7.4 Среднее время разрешения (ART)
Среднее время, необходимое агентам первой линии для разрешения инцидента или запроса в службу поддержки, соответствует среднему времени разрешения. Чем меньше времени клиенты ждут решения своего запроса, тем выше удовлетворенность и производительность агента. Это время имеет важное значение для хорошего обслуживания клиентов, и возможность его измерения позволяет нам улучшать обслуживание, устанавливать стандарты, определяющие эффективный ответ, и знать время разрешения наиболее сложных запросов.
7.5 Коэффициент разрешения первого контакта (FCRR)
Этот KPI определяет процент запросов, которые были решены при первом взаимодействии с клиентом. На основе этого показателя можно создать внутренние операционные руководства, в которых объясняются лучшие практики и устанавливаются быстрые и автоматизированные ответы на частые проблемы или запросы. Высокий показатель разрешения первого звонка/контакта обычно связан с более высоким уровнем удовлетворенности клиентов. Рассчитать коэффициент разрешения за определенный период времени довольно легко. Вот формула для ее расчета:
Коэффициент разрешения (количество запросов на обслуживание клиентов за определенный период – количество неразрешенных запросов) / Общее количество запросов.
7.6 Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Удержание клиентов означает способность бизнеса удерживать платежеспособных клиентов в своем портфеле в течение определенного периода времени. Это лояльность клиентов к бренду в течение установленного периода времени. Поэтому каждое из действий, проводимых во избежание разрыва связи с клиентом, будет являться стратегией удержания.
7.6.1 Как рассчитать ЭЛТ?
Коэффициент удержания клиентов = ((CE – CN / CS)) x 100
Изображение о KPIS в службе поддержки клиентов
5/5 - (5 голосов)
В этой статье мы объясняем, что такое ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и почему эти типы показателей так важны, когда речь идет об обслуживании клиентов.
Содержание страницы
1. Каковы ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов?
2. Что такое обслуживание клиентов?
3. Почему важны показатели обслуживания клиентов
4. Важность обслуживания клиентов для компании.
5. Преимущества хорошего обслуживания клиентов
6. Преимущества наличия ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов
7. 7 наиболее важных ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов для измерения эффективности вашего бизнеса.
8. Почему вам следует предлагать хорошее обслуживание клиентов
1. Каковы ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов?
Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов — это показатели, которые измеряют производительность и то, как команда, ориентированная на обслуживание или поддержку клиентов, выполняет свои функции и взаимодействует с клиентом. Показатели обслуживания клиентов можно отслеживать и анализировать, чтобы таким образом можно было определить, какие элементы необходимо оптимизировать и, таким образом, обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.
2. Что такое обслуживание клиентов?
Это фундаментальный инструмент цифрового маркетинга для компании, позволяющий построить ее репутацию и авторитет. Настолько, что во многих случаях компании решают создать отдел исключительно для обслуживания клиентов, где они отвечают за выслушивание, обслуживание и предложение решений в соответствии с каждым из них, в соответствии с их обстоятельствами.
Обслуживание клиентов состоит из комплекса действий компании, основной целью которых является удовлетворение клиента как до, во время, так и после покупки. Важно постоянно оценивать эту услугу с помощью вопросов или механизмов, которые позволяют нам узнать степень удовлетворенности клиентов.
3. Почему важны показатели обслуживания клиентов
Все вращается вокруг клиентов, даже при создании нового бизнеса. Поскольку рекомендации друзей и коллег становятся фактором роста компаний, они должны инвестировать время и ресурсы в создание базы клиентов, которые считают эксклюзивный сервис правилом, а не исключением.
Показатели обслуживания клиентов помогают нам оценивать качество обслуживания клиентов и необходимы для ежедневного мониторинга уровня удовлетворенности наших клиентов продуктами или услугами нашей компании. Существует множество показателей эффективности, которые позволяют нам измерять качество предлагаемых услуг и вносить необходимые коррективы в стратегии, разработанные компанией. В этом посте мы расскажем вам, какие ключевые показатели эффективности следует учитывать для оптимального обслуживания клиентов и как их измерять.
4. Важность обслуживания клиентов для компании.
Услуга, удовлетворяющая клиентов, становится добавленной стоимостью, дающей важное преимущество перед конкурентами, и становится каналом, по которому можно получить реальное мнение клиентов из первых рук для улучшения процессов, продуктов и услуг. Всем этим следует воспользоваться, поскольку прямой и личный контакт поможет обеспечить индивидуальное, теплое и человечное внимание.
5. Преимущества хорошего обслуживания клиентов
Некоторые преимущества, которые можно получить от обслуживания клиентов:
Повышает надежность и доверие клиентов.
Клиенты более лояльны, потому что получают ответ вовремя и в нужный момент.
Улучшает имидж и восприятие бренда.
Это позволяет постоянно сове Швеция b2b ведет ршенствовать и корректировать процессы благодаря отзывам клиентов.
Укрепить приверженность нашим клиентам.
6. Преимущества наличия ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов
Среди основных преимуществ наличия KPI обслуживания клиентов можно выделить следующие:
Знайте, как работает команда, отвечающая за зону обслуживания.
Принимайте лучшие решения для своего бизнеса.
Привлекайте лояльных клиентов к своему бренду.
Знайте элементы, из которых состоит ваша услуга для удовлетворения потребностей ваших клиентов.
Создавайте стратегии воздействия для клиентов.
Сократите время обслуживания клиентов и решения проблем.
7. 7 наиболее важных ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов для измерения эффективности вашего бизнеса.
7.1 Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
Самым популярным KPI для измерения удовлетворенности клиентов является CSAT, где клиентов напрямую просят оценить свою удовлетворенность продуктом или услугой компании. Оценка представляет собой среднее значение всех ответов клиентов. Эта шкала CSAT может быть выполнена в виде цифр, звездочек, счастливых лиц (или не очень счастливых) и т. д. Чем проще этот процесс оценки, тем больше результатов мы получим от пользователей.
7.2 Рекомендательный индекс Net Promoter Score (NPS)
NPS измеряет вероятность того, что клиент порекомендует компанию кому-то другому. Преимущество перед CSAT в том, что он нацелен на намерение, а не на эмоции. В результате реакция меньше зависит от настроения момента. Опросы NPS довольно просты. Чтобы узнать мнение клиентов относительно возможной рекомендации, компания всегда использует один и тот же вопрос в как можно большем количестве точек соприкосновения. В ответ клиент может оценить по шкале от 0 до 10 вероятность, с которой он порекомендует конкретный продукт или услугу, бренд или компанию в целом.
7.3 Начальное время отклика (FRT)
Скорость — стабильный фактор, определяющий удовлетворенность клиентов. Клиенты ожидают беспрепятственного и эффективного шоппинга. Очень важно быстро реагировать на запросы клиентов. Скорость, с которой вы распознаете вопрос клиента, является отражением приверженности вашей компании удовлетворению потребностей клиентов, а также зрелости и эффективности вашего контакт-центра. Клиенты положительно оценивают компании, предложившие быстрый первоначальный ответ. На самом деле клиенты предпочитают быстрый ответ на вопрос, даже если это не решило проблему.
7.4 Среднее время разрешения (ART)
Среднее время, необходимое агентам первой линии для разрешения инцидента или запроса в службу поддержки, соответствует среднему времени разрешения. Чем меньше времени клиенты ждут решения своего запроса, тем выше удовлетворенность и производительность агента. Это время имеет важное значение для хорошего обслуживания клиентов, и возможность его измерения позволяет нам улучшать обслуживание, устанавливать стандарты, определяющие эффективный ответ, и знать время разрешения наиболее сложных запросов.
7.5 Коэффициент разрешения первого контакта (FCRR)
Этот KPI определяет процент запросов, которые были решены при первом взаимодействии с клиентом. На основе этого показателя можно создать внутренние операционные руководства, в которых объясняются лучшие практики и устанавливаются быстрые и автоматизированные ответы на частые проблемы или запросы. Высокий показатель разрешения первого звонка/контакта обычно связан с более высоким уровнем удовлетворенности клиентов. Рассчитать коэффициент разрешения за определенный период времени довольно легко. Вот формула для ее расчета:
Коэффициент разрешения (количество запросов на обслуживание клиентов за определенный период – количество неразрешенных запросов) / Общее количество запросов.
7.6 Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Удержание клиентов означает способность бизнеса удерживать платежеспособных клиентов в своем портфеле в течение определенного периода времени. Это лояльность клиентов к бренду в течение установленного периода времени. Поэтому каждое из действий, проводимых во избежание разрыва связи с клиентом, будет являться стратегией удержания.
7.6.1 Как рассчитать ЭЛТ?
Коэффициент удержания клиентов = ((CE – CN / CS)) x 100