如何改善航空公司客户体验
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:35 am
无论是商务旅行还是休闲旅行，都很难想象没有航空旅行的世界。然而，尽管飞行很有趣，但许多乘客在旅途中也会遇到一些挫折，这些挫折可以通过技术升级来缓解。
尽管47% 接受调查的休闲旅客表示，整体航空体验与几年前相比有所改善，但38% 的人表示情况类似，而15% 的人表示情况变糟了。
继续阅读，了解如何使用正确的全渠道方法和云通信技术改善航空客户体验。
普通乘客的体验是什么样的？
在决定乘坐飞机时，我们需要考虑很多因素。从确认码、值机、航班状态跟踪到托运行李、登机和延误航班管理。
以下是普通乘客在旅程的每个阶段需要考虑的事项：
旅行前：首先，乘客需要找到适合其行程的航班。既要符合他们的行程安排和行程，又要符合他们的预算。
旅行期间：从那里，他们需要使用预订详细信息办理登机手续（在到达机场之前或到达机场时）并托运行李。然后，他们需要找到登机口并跟踪航班状态，以确保航班准时起飞和登机。如果乘客有转机航班，他们也需要跟踪转机情况。
旅行后：到达目的地后，他们需要通过海关，然后领取托运行李。如果要转机，他们需要找到前往下一个登机口的最快路线并再次登机。
航空客户旅程
可以肯定地说，乘客的旅程是复杂的。如果没有在正确的时间进行正确的沟通，旅程可能会变得更加复杂。
航空业内部的中断管理
延误、登机口和座位变更以及行李丢失只是航空乘客在旅途中可能遇到的一些挑战。
如果处理不当，这些干扰的影响可能会持续存在。
让我们考虑一下这种情况：
您与家人预订了5天的假期。
然而，当您到达机场时，您发现航班延误了，最终您等了五个多小时才终于可以登机。
但当你到达登机牌上标明的登机口时，你才发现登机口因延误而改变，你可能会错过航班！幸运的是，你及时赶到了。
你以为最坏的情况已经过去了；但随后你发现你的两件托运行李不见了！航空公司的客户服务团队告诉你，行李将于第二天送达。
现在，这是您五天假期的第三天，但您不知道行李在哪里，甚至不知道它是否会到达。
您感到沮丧，原本可能只是糟糕的一天，却变成了糟糕的一周，总体而言是一个不令人满意的假期。
航空体验示例
现在，考虑一下航空公司是否拥有更好的沟通能力。
也许乘客的体验会更像这样：
您与家人预订了5天的假期。
在航班当天，您会收到一封电子邮件，告知您航班可能会因天气原因延误。
临近你计划出发去机场的时间时，你收到一条短信提醒，说你的航班延误了两个小时。所以你决定待在家里。
随后，您到达机场办理登机手续并收到一条 WhatsApp 消息，其中包含您的新登机时间和新的登机口号码。
当您到达目的地时，您的行李丢失了，因此您选择 广告电话号码数据 接收状态更新以解决问题。
您会收到两条提醒：第一条提醒您您的行李已找到，第二条提醒您行李托运的日期、时间和地点。
现在您的旅程虽然出现了一些小问题，但由于航空公司出色的中断管理，您的压力和困惑得到了限制 - 足以让您享受假期！
更好的航空体验
这只是及时的全渠道沟通对乘客乘坐航空公司航班体验产生的积极影响的一个例子。
虽然我们无法预见可能出错的每个细节，但主动的干扰管理是提高客户满意度和增加忠诚度的关键。
为了实施良好的中断管理，制定计划非常重要。
最佳做法是针对每种可能发生的中断制定计划，重点说明可能出现的问题以及应如何处理中断。更进一步，您可以规划哪些沟通渠道最能传递乘客当时需要的信息。
为航空公司提供全渠道数字体验
希望改善客户体验并保持竞争力的航空公司需要构建支持客户旅程所有部分的体验架构。
实施正确的数字渠道并使用正确的云技术可以帮助您及时向客户传达信息。
让我们重新审视我们的乘客体验地图，并思考在每个阶段可以使用哪些渠道和技术来获得终极旅行体验：
旅行前
乘客正在寻找最优惠的价格和航班选择，以补充他们的整体旅行计划。
想要保持领先地位的航空公司应该发送有针对性的个性化信息，其中包含与乘客过去行程或搜索历史相关的航班优惠。您还可以在客户用于搜索航班和优惠的搜索引擎网站上集成聊天功能，例如 Google 或 Safari。
这些信息应该是及时的，但并不紧急，因此建议客户每天访问可靠的渠道。
渠道： 电子邮件、短信、WhatsApp、RCS、Apple Messages for Business
技术：全渠道客户参与解决方案、客户数据平台
旅行期间
乘客需要及时获得正确的信息更新。
建议使用富媒体消息渠道，以便乘客和航空公司工作人员发送和接收图像、文档、视频等。
设置聊天机器人来回答常见问题并由现场代理接管，将确保客户在正确的时间通过正确的渠道收到他们需要的所有信息。但是，由于此阶段的更新对于确保整体积极的旅行体验至关重要，因此必须设置可靠的故障转移通道，以防乘客失去互联网连接。
渠道： WhatsApp、MMS、SMS、语音
技术： 聊天机器人自动化、云联络中心
旅行后
建立可靠的数字渠道，以便在行李丢失或目的地发生不可预见的事件时让乘客了解情况，这一点很重要。
旅行后的交流也是收集顾客反馈和鼓励未来购买的 机会。
在这里，我们建议结合使用及时的沟通渠道和能够让客户更多地参与您的品牌的渠道。
渠道：WhatsApp、RCS、短信、电子邮件
技术：云联络中心、全渠道客户参与解决方案
无论您选择首先实施哪种渠道和技术，确保正确结合引人入胜且可靠的渠道，以及可以帮助提供快速答案和重要信息的技术，都是整体积极的航空公司客户体验的最重要部分。
尽管47% 接受调查的休闲旅客表示，整体航空体验与几年前相比有所改善，但38% 的人表示情况类似，而15% 的人表示情况变糟了。
继续阅读，了解如何使用正确的全渠道方法和云通信技术改善航空客户体验。
普通乘客的体验是什么样的？
在决定乘坐飞机时，我们需要考虑很多因素。从确认码、值机、航班状态跟踪到托运行李、登机和延误航班管理。
以下是普通乘客在旅程的每个阶段需要考虑的事项：
旅行前：首先，乘客需要找到适合其行程的航班。既要符合他们的行程安排和行程，又要符合他们的预算。
旅行期间：从那里，他们需要使用预订详细信息办理登机手续（在到达机场之前或到达机场时）并托运行李。然后，他们需要找到登机口并跟踪航班状态，以确保航班准时起飞和登机。如果乘客有转机航班，他们也需要跟踪转机情况。
旅行后：到达目的地后，他们需要通过海关，然后领取托运行李。如果要转机，他们需要找到前往下一个登机口的最快路线并再次登机。
航空客户旅程
可以肯定地说，乘客的旅程是复杂的。如果没有在正确的时间进行正确的沟通，旅程可能会变得更加复杂。
航空业内部的中断管理
延误、登机口和座位变更以及行李丢失只是航空乘客在旅途中可能遇到的一些挑战。
如果处理不当，这些干扰的影响可能会持续存在。
让我们考虑一下这种情况：
您与家人预订了5天的假期。
然而，当您到达机场时，您发现航班延误了，最终您等了五个多小时才终于可以登机。
但当你到达登机牌上标明的登机口时，你才发现登机口因延误而改变，你可能会错过航班！幸运的是，你及时赶到了。
你以为最坏的情况已经过去了；但随后你发现你的两件托运行李不见了！航空公司的客户服务团队告诉你，行李将于第二天送达。
现在，这是您五天假期的第三天，但您不知道行李在哪里，甚至不知道它是否会到达。
您感到沮丧，原本可能只是糟糕的一天，却变成了糟糕的一周，总体而言是一个不令人满意的假期。
航空体验示例
现在，考虑一下航空公司是否拥有更好的沟通能力。
也许乘客的体验会更像这样：
您与家人预订了5天的假期。
在航班当天，您会收到一封电子邮件，告知您航班可能会因天气原因延误。
临近你计划出发去机场的时间时，你收到一条短信提醒，说你的航班延误了两个小时。所以你决定待在家里。
随后，您到达机场办理登机手续并收到一条 WhatsApp 消息，其中包含您的新登机时间和新的登机口号码。
当您到达目的地时，您的行李丢失了，因此您选择 广告电话号码数据 接收状态更新以解决问题。
您会收到两条提醒：第一条提醒您您的行李已找到，第二条提醒您行李托运的日期、时间和地点。
现在您的旅程虽然出现了一些小问题，但由于航空公司出色的中断管理，您的压力和困惑得到了限制 - 足以让您享受假期！
更好的航空体验
这只是及时的全渠道沟通对乘客乘坐航空公司航班体验产生的积极影响的一个例子。
虽然我们无法预见可能出错的每个细节，但主动的干扰管理是提高客户满意度和增加忠诚度的关键。
为了实施良好的中断管理，制定计划非常重要。
最佳做法是针对每种可能发生的中断制定计划，重点说明可能出现的问题以及应如何处理中断。更进一步，您可以规划哪些沟通渠道最能传递乘客当时需要的信息。
为航空公司提供全渠道数字体验
希望改善客户体验并保持竞争力的航空公司需要构建支持客户旅程所有部分的体验架构。
实施正确的数字渠道并使用正确的云技术可以帮助您及时向客户传达信息。
让我们重新审视我们的乘客体验地图，并思考在每个阶段可以使用哪些渠道和技术来获得终极旅行体验：
旅行前
乘客正在寻找最优惠的价格和航班选择，以补充他们的整体旅行计划。
想要保持领先地位的航空公司应该发送有针对性的个性化信息，其中包含与乘客过去行程或搜索历史相关的航班优惠。您还可以在客户用于搜索航班和优惠的搜索引擎网站上集成聊天功能，例如 Google 或 Safari。
这些信息应该是及时的，但并不紧急，因此建议客户每天访问可靠的渠道。
渠道： 电子邮件、短信、WhatsApp、RCS、Apple Messages for Business
技术：全渠道客户参与解决方案、客户数据平台
旅行期间
乘客需要及时获得正确的信息更新。
建议使用富媒体消息渠道，以便乘客和航空公司工作人员发送和接收图像、文档、视频等。
设置聊天机器人来回答常见问题并由现场代理接管，将确保客户在正确的时间通过正确的渠道收到他们需要的所有信息。但是，由于此阶段的更新对于确保整体积极的旅行体验至关重要，因此必须设置可靠的故障转移通道，以防乘客失去互联网连接。
渠道： WhatsApp、MMS、SMS、语音
技术： 聊天机器人自动化、云联络中心
旅行后
建立可靠的数字渠道，以便在行李丢失或目的地发生不可预见的事件时让乘客了解情况，这一点很重要。
旅行后的交流也是收集顾客反馈和鼓励未来购买的 机会。
在这里，我们建议结合使用及时的沟通渠道和能够让客户更多地参与您的品牌的渠道。
渠道：WhatsApp、RCS、短信、电子邮件
技术：云联络中心、全渠道客户参与解决方案
无论您选择首先实施哪种渠道和技术，确保正确结合引人入胜且可靠的渠道，以及可以帮助提供快速答案和重要信息的技术，都是整体积极的航空公司客户体验的最重要部分。