Суть
Повышение производительности на основе ИИ. Повышение производительности на 14% с помощью помощника на основе ИИ.
Влияние ИИ . Больше помощи новичкам, меньше экспертам.
Эффективность ИИ. Меньше звонков менеджеру, выше удержание персонала.
Появление генеративных моделей ИИ ознаменовало начало эпохи интереса и экспериментов, однако ощутимые экономические последствия их повсеместного внедрения во многом оставались загадкой.
В ходе масштабного исследования с участием 5179 агентов Список рассылки потребительских адресов Испании службы поддержки клиентов исследователи обнаружили средний рост производительности на 14% среди тех, кто использовал инструмент-помощник на основе ИИ-технологий, созданный на основе ChatGPT от OpenAI.
Составив отчет «Генеративный ИИ в действии » , Национальное бюро экономических исследований (NBER) проанализировало данные более 5000 агентов компании-разработчика программного обеспечения из списка Fortune 500, которые работали в паре с цифровым помощником на основе ИИ, разработанным для дополнения, а не замены агентов-людей. Собранные ими данные позволили сделать несколько ключевых выводов:
Значительное повышение производительности труда на 13,8%, особенно в показателях разрешения чат-вопросов в час.
Вклад ИИ в повышение производительности труда более выражен среди менее квалифицированных и менее опытных работников по всем показателям производительности, тогда как его влияние на высококвалифицированных работников остается минимальным.
Положительное взаимодействие между клиентами и агентами возросло, что нашло отражение в росте позитивных настроений, выраженных в их сообщениях.
Использование инструмента ИИ сократило количество запросов на вмешательство руководства и улучшило удержание сотрудников, что позволяет предположить, что это может привести к повышению операционной эффективности и улучшению динамики на рабочем месте.
Улучшение ИИ: на 13,8% больше решений в чате, то же количество часов
Исследователи обнаружили, что агенты, использующие помощника с искусственным интеллектом, добились значительного повышения производительности труда — на 13,8 процента, в частности, в показателях разрешения чатов в час.
Для исследования агенты были разделены на три группы. Первая группа вообще не использовала инструмент ИИ. Вторая группа начала использовать инструмент ИИ в середине исследования, а третья группа использовала инструмент ИИ все время. В общей сложности исследователи изучили текст и результаты 3 миллионов разговоров в чате, обработанных 5179 агентами. Из них 1,2 миллиона разговоров в чате были обработаны 1636 агентами после того, как они начали использовать инструмент ИИ.
Исследование показало, что агенты, которые не использовали инструмент ИИ, обычно могли обрабатывать около 1,7 чатов в час. Но те, кто использовал инструмент ИИ, могли обрабатывать больше — около 2,5 чатов в час. Частично эта разница может быть связана с тем, что агенты, которые в конечном итоге использовали инструмент ИИ, были немного быстрее изначально, обрабатывая около 2,0 чатов в час до того, как они начали использовать инструмент ИИ, по сравнению с 1,7 чатами в час у тех, кто никогда его не использовал.
Эта закономерность была такой же, когда они смотрели на другие вещи, такие как количество чатов в час и как часто чаты решались. Они заметили одну интересную вещь: и агенты, которые не использовали инструмент ИИ, и агенты, которые собирались начать его использовать, в среднем тратили примерно одинаковое количество времени на обработку чата — около 40 минут. Но после того, как агенты начали использовать инструмент ИИ, им требовалось меньше времени, в среднем около 35 минут, на обработку чата.
Майк Микуччи, главный операционный директор Automation Anywhere , сказал, что исследование NBER является свидетельством преобразующей силы генеративного ИИ.
«Представьте себе представителей службы поддержки клиентов, освобожденных от утомительных, повторяющихся задач, которые теперь могут сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания, решении проблем и развитии отношений с клиентами», — сказал Микуччи. «Они могут быть приняты на работу быстрее и оснащены инструментами, которые превращают сложные процессы в простые, автоматизированные задачи, выполняемые за считанные минуты».
