К счастью, существует широкий спектр цифровых платформ, которые могут помочь вам глубже и значимее понять своих клиентов. А развитие лояльности клиентов действительно может окупиться: согласно исследованию Фредерика Райххельда из Bain & Company , повышение уровня удержания клиентов на 5% может со временем увеличить прибыль более чем на 25%.
Это всегда хорошее время, чтобы установить связь
Общаясь с Список электронной почты потребителей Западной Сахары компанией, клиенты хотят, чтобы их взаимодействие было аутентичным и личным. Они также хотят использовать прошлые взаимодействия для информирования о будущих разговорах. Как и в любых других отношениях, клиенты ненавидят повторять информацию, особенно агенту по обслуживанию клиентов.
Four Seasons Hotels and Resorts , роскошный бренд, синоним индивидуального обслуживания, хорошо это понимают. Марко Трекроче, ИТ-директор компании, в партнерстве с Zendesk внедрил Sunshine Conversations , усовершенствованную платформу обмена сообщениями Zendesk. Теперь агенты Four Seasons могут легко предлагать гостям повышение класса обслуживания, посещение спа-салона и дополнительные услуги на основе их истории и на предпочитаемом ими языке.
«Это единственная инвестиция в технологию, которая, я думаю, нашла отклик у наших гостей», — говорит Трекроче. «Это замечательная вещь в сообщениях, потому что на самом деле это разговор. И как только этот разговор происходит, он полностью меняет динамику и взаимодействие с гостями – это ключ, это связь. «Как только он у вас появится, они останутся очень лояльными к бренду, и вы не сможете желать большего».
Персонализированные сообщения заметно повысили лояльность клиентов Four Seasons. С момента его внедрения показатель Net Promoter Score (NPS) бренда увеличился примерно на семь пунктов.
Удержание читателей с помощью ИИ
The Boston Globe, обладатель 27 Пулитцеровских премий и более 150 лет считающийся учреждением Новой Англии, держал своих читателей в курсе с тех пор, как газета была продана менее чем за никель. Сегодня большинство подписчиков Globe получают новости на смартфонах и ожидают круглосуточной цифровой связи.
Чтобы лучше обслуживать этот профиль современных подписчиков, команда CX The Globe внедрила Ada , чат-бота с искусственным интеллектом, интегрированного с Zendesk, чтобы изменить качество обслуживания клиентов.
«Чат-бот не только помогает оптимизировать поддержку ваших клиентов, но и способствует увеличению доходов и роста», — объясняет Перри Чайкоф, директор по маркетингу продуктов в Ada. «Помогая газете поддерживать подписку и рекламировать предстоящие мероприятия и цифровые предложения, чат-бот фактически приносит бизнесу доход».
С момента выпуска Ada ротация The Glob e сократилась на 10%. Благодаря новой платформе поддержки 89% запросов чат-ботов никогда не передаются агенту-человеку, что приводит к сокращению объема живого чата на 65%. Агенты теперь имеют возможность быстро реагировать на более сложные запросы, предоставляя опыт, повышающий лояльность клиентов. Благодаря такому повышению производительности CX-агенты The Globe смогут лучше удерживать подписчиков и увеличивать пожизненную ценность клиентов.
Лучшее сочетание CX
BlendJet , портативный блендер, выпущенный в 2017 году и широко распространенный в социальных сетях, быстро стал блендером №1 по продажам. Благодаря тому, что товары распродаются каждые три секунды , команда обслуживания клиентов BlendJet имеет миллионы поклонников смузи, которые не устают радоваться.
«Мы стараемся относиться к нашим клиентам так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам», — говорит Кэтрин О'Мэлли, вице-президент по обслуживанию клиентов. «Не все всегда идет гладко, и важно быть рядом и решать любые проблемы как можно быстрее».
Команда BlendJet за пять лет выросла с трех до 30 представителей службы поддержки клиентов и в совокупности отвечает на более чем 45 000 сообщений каждый месяц. При таком объеме запросов BlendJet использует Zendesk для управления заявками, поступающими по электронной почте, через контактные формы, по телефону и из социальных сетей.
Данные централизованно хранятся в социальных сетях, поэтому агенты службы поддержки BlendJet могут мгновенно получить доступ к подробной информации и истории клиентов. Агенты BlendJet также используют TypeGenie , продукт искусственного интеллекта, который автоматизирует повторяющийся набор текста в электронной почте и чате, предлагая слова и предложения.
«TypeGenie очень ценен для нас; Это помогает нам повысить нашу эффективность, чтобы мы могли поддерживать время реагирования даже при увеличении спроса», — объясняет О'Мэлли.
Благодаря TypeGenie агенты тратят меньше времени на написание ответов клиентам и исправление орфографических ошибок. Благодаря повышению эффективности BlendJet добился увеличения производительности сервисных агентов на 30%.
