Послушайте полную версию беседы здесь .
Мы говорим о платформах клиентских данных, или CDP. И я думаю, нам, вероятно, следует начать с основ. Что такое платформа клиентских данных и чем она отличается от CRM, систем управления взаимоотношениями с клиентами, с которыми слушатели, вероятно, более знакомы?
Итак, определение CDP — это пакетное программное Список телефонных номеров WhatsApp в Эквадоре обеспечение, которое создает единую, постоянную базу данных клиентов, доступную для других систем. Как и CRM, CDP — это пакетное программное обеспечение, то, что вы покупаете, вы не создаете его, как хранилище данных клиентов или озеро данных. Унифицированные постоянные данные клиентов — это то, чем оно действительно отличается. Опять же, CRM хранит данные постоянно, так же, как это делает CDP. Но часть с единой базой данных клиентов — это то, чем они действительно будут отличаться друг от друга, потому что CRM действительно работает с данными, которые были созданы в CRM. Итак, кто-то звонит по телефону, или кто-то разговаривает с продавцом, или, возможно, совершает транзакцию, в зависимости от того, что включает ваше определение CRM. И все это фиксируется в системе. И это сохраняется, когда к нему получают доступ. Но CRM обычно не знает о том, что произошло на веб-сайте, потому что это не действие CRM. Это действие веб-сайта или системы персонализации. Он не обязательно знает, что произошло в розничном магазине, поскольку это не управляется CRM-системой.
В то время как CDP извлекает все эти данные из всех этих источников и специально разработана для извлечения данных из разных источников и создания этих унифицированных профилей. И если вы хотите, чтобы система делала это, вы должны разработать ее определенным образом, хранить данные определенным образом и иметь доступ, чтобы сделать данные доступными, и использовать другой технический дизайн, чем вы делаете в CRM, который на самом деле разработан, в конце концов, для того, чтобы выставить запись одного человека перед продавцом или агентом колл-центра. И не иметь возможности работать с большими массивами данных, аналоговыми массивами данных так, как это делает CDP.
И затем третий компонент этого определения, «доступный в других системах», опять же, CRM-системы в первую очередь предназначены для работы с данными, которые они сами собирают. Они на самом деле не предназначены для того, чтобы делиться своими данными с другими системами. И некоторые из них довольно хороши в обмене данными. Многие из них, конечно, естественно, не очень хороши в обмене данными и всем таком, потому что это просто не то, что имели в виду проектировщики, когда создавали. Так что выглядит довольно специфический набор различий между двумя классами систем.
Справедливо ли говорить, что CDP — это своего рода продукт, созданный для маркетинговой деятельности, тогда как CRM больше ориентирован на продажи? Или это слишком упрощенное представление о существенных различиях?
Это немного упрощенно, потому что аналогия или аналог будет больше маркетинговой автоматизацией, которая для маркетинга то же, что CRM для продаж. Маркетинговая автоматизация специально создана для отправки этих маркетинговых сообщений людям. И технически они иногда выглядят немного как CDP, немного больше, чем CRM выглядит как CDP, потому что они имеют дело с большими массивами данных, людьми как группой, а не с одним человеком за раз. Но опять же, работа с внешними источниками данных и обмен данными, это не столько вопрос продаж против маркетинга, и действительно, большая часть поддержки CDP, иногда они поддерживают продажи, они часто синхронизированы с системой продаж, они часто поддерживают колл-центры, они часто поддерживают команды по работе с клиентами, они часто поддерживают на самом деле другие операционные команды за пределами продаж и маркетинга. Так что CDP в идеале действительно является корпоративным ресурсом, потому что все на предприятии хорошо используют объединенные данные о клиентах.
Одна из вещей, на которую я наткнулся, когда читал, готовясь к этому интервью, — это статья Econsultancy, в которой говорилось о том, как CDP позволит вам делать больше с взаимодействиями в реальном времени и данными в реальном времени. Как вы думаете, особенно для нашей клиентской базы B2B, данные в реальном времени работают для B2B? Или люди считают это слишком навязчивым? Или, с другой стороны, является ли цикл продаж B2B слишком длинным для того, чтобы взаимодействия в реальном времени оказали существенное влияние, на один момент, чтобы подтолкнуть вещи в ту или иную сторону?
Ну, реальное время определенно играет большую роль в B2B, в частности. Не имеет значения, конечно, что есть более длительный цикл продаж, но вы все еще в сети, вы взаимодействуете, вы хотите получить реакцию в реальном времени, вы хотите, скажем, отправить правильный текст или предложить правильный контент кому-то на основе того, что он только что сделал. Это требует обработки в реальном времени, даже если этот конкретный веб-посещение может быть частью гораздо более длительного цикла продаж. Аналогично, в колл-центре вы хотите убедиться, что вы рекомендуете агенту, чтобы он сообщил нужному человеку нужную информацию нужному человеку в данный момент, зная контекст в более крупном цикле продаж, частью которого он является, или вы хотите предоставить этому агенту колл-центра доступ к полной истории клиента или истории лидов, истории взаимодействия, которая является транзакцией в реальном времени, поэтому вам приходится искать эти данные в какой-то другой системе и, как правило, фактически отображать их вместе с CRM, а другие помещают это в CRM, просто раскрывают профиль данных, который встроен в CDP. И он хочет быть довольно близким к актуальному. Так что да, в B2B столько же вариантов использования в реальном времени, сколько и в B2C.
