提供便捷的知识型参考工具
Posted: Thu Dec 12, 2024 10:57 am
联络中心绩效
无论您是首席执行官、高级经理还是楼层主管，了解如何在联络中心团队中推动成果都是成功的关键。技能、流程、技术和优化工作的结合直接影响联络中心的绩效。以下是您在规划工作中需要考虑的十个关键因素。我们将在第二部分发布另外十条提示。
1. 通过分享成果鼓励良性竞争
建立职业竞争文化。为代理提供反映团队个人成果的指标。所有计划在开始时都 帕劳企业电子邮件列表 设立了特定的 KPI。发布按代理细分的每日指标结果。当个人贡献者感到鼓舞并鼓励彼此尽可能高效时，企业和计划都会受益，无论原因或动机如何。
2. 将联系渠道简化为通用队列
全渠道联络中心平台允许将联系人输入到通用队列中，结合电话、电子邮件、聊天和社交媒体。这种方法使代理能够在客户请求或支持需要转移时在渠道之间无缝移动。
简化的方法允许代理查看整个交互过程，无论客户选择哪种渠道，这可以改善客户体验，并提供最佳策略以提供一致的支持。一路上获得的所有信息都可以显示给代理，从而有助于提供高效的支持体验，并且无需重新获取已提供的信息。
3. 将客户数据集中到一处
在多个系统和屏幕之间搜索客户信息可能会让客服人员和客户感到沮丧。统一的客服人员桌面解决方案将来自多个系统的数据整合到一个视图或屏幕中，具有显著的积极影响。它使客服人员能够更全面地了解客户，并在各个来源之间提供更高效的导航。此外，研究表明，使用统一的解决方案会对处理时间和客户满意度评分产生积极影响，这两项指标是联络中心程序中定期衡量的。
4. 经常监控并及时提供反馈
质量监控工具可让主管和分析师监控所有联系渠道中的代理活动。利用技术，将合格的人力资本应用于流程并记录观察结果。
提供员工反馈，包括积极的反馈，以帮助提高联络中心的绩效。应及时采取行动，从客户互动分析中发现指导和培训机会，从而提高计划结果和座席技能。积极的反馈不仅有益于计划结果，而且座席也会更好地参与并感到被重视。
不要忘记让您的经纪人分析他们的努力。经纪人通常对自己比对管理层更挑剔，当人们观察到他们的缺点时，他们会更自然地接受。
5. 提供便捷的知识型参考工具
客户要求及时准确地回复他们的询问。提供快速访问知识内容的途径是实现预期结果的最佳途径。
联络中心软件通常允许企业组装特定于某个程序的参考工具，并以易于代理浏览的格式提供内容。使用此类技术，员工可以在使用适当技术的情况下快速访问手册、脚本、常见问题解答（和回复）、营销材料、文章、目录和其他业务信息。
6. 提供工作多样性
在联络中心，重复通常能带来成功。然而，有时重复也会导致无聊。保持座席的参与度、快乐度和兴趣度是联络中心绩效的关键。
要求共享座席的计划允许代表为多个品牌的客户提供服务。这种多样性让座席保持警惕，一旦他们克服了各种计划的学习曲线，计划之间的节奏变化就会减少无聊感。
让客服人员专注于他们的计划并感受到挑战的另一种方法是，当计划提供多个渠道时，开放他们支持的渠道。这样做时，请确保客服人员具备必要的技能，以便在他们考虑的所有渠道上提供出色的客户服务。例如，如果一名优秀的电话客服人员缺乏胜任该角色所需的打字技能，那么他可能不擅长聊天支持或电子邮件通信。
7. 利用 IVR 捕捉客户需求并转接电话
在来电中引入 IVR 组件是与客户开始对话的好方法。
呼叫问候 IVR 可让您快速且经济高效地为客户提供一种在与现场代理通话之前与您沟通的方式。您有机会在 IVR 消息中问候呼叫者，并为他们提供一种分享其需求性质的方式。了解每个客户需要哪些帮助（如 IVR 中所表达的），您可以将呼叫转接给经过适当培训的团队成员来协助他们。
确保将客户在 IVR 中获取的所有信息传递给为其服务的现场代理，避免再次收集相同信息并降低客户体验。此传递过程允许代理正确问候客户、向现有客户表达感谢并满足他们提出的帮助需求。
8. 监控联络到达数据并据此重新分配座席
联络到达预测过程并非完美无缺。尽管制定了最佳计划，例如利用历史数据和考虑市场调整，但仍然无法保证预测的准确性。当现实与预测不符时，请做好调整的准备。
最好对代理进行交叉培训，使其能够通过不同的渠道为客户提供服务，或者在代理共享各种计划的情况下，提供可用的选项。当联络中心对代理进行交叉培训时，管理人员可以根据计划量轻松快速地重新调整资源以满足需求。当某个渠道的量落后于预测量时，采用全渠道技术平台可以简单地重新分配员工。由于与电子邮件支持相关的 KPI 通常比电话和聊天渠道更宽松，因此电话需求较少的时候正是将这些代理转移到电子邮件支持以填补空白的好时机。相反，如果大量呼叫需要额外的资源来维持计划的指标，则重新分配电子邮件工作人员以协助应对电话呼叫高峰。确保管理人员全天关注队列和报告，以寻找适当利用员工的机会。
无论您是首席执行官、高级经理还是楼层主管，了解如何在联络中心团队中推动成果都是成功的关键。技能、流程、技术和优化工作的结合直接影响联络中心的绩效。以下是您在规划工作中需要考虑的十个关键因素。我们将在第二部分发布另外十条提示。
1. 通过分享成果鼓励良性竞争
建立职业竞争文化。为代理提供反映团队个人成果的指标。所有计划在开始时都 帕劳企业电子邮件列表 设立了特定的 KPI。发布按代理细分的每日指标结果。当个人贡献者感到鼓舞并鼓励彼此尽可能高效时，企业和计划都会受益，无论原因或动机如何。
2. 将联系渠道简化为通用队列
全渠道联络中心平台允许将联系人输入到通用队列中，结合电话、电子邮件、聊天和社交媒体。这种方法使代理能够在客户请求或支持需要转移时在渠道之间无缝移动。
简化的方法允许代理查看整个交互过程，无论客户选择哪种渠道，这可以改善客户体验，并提供最佳策略以提供一致的支持。一路上获得的所有信息都可以显示给代理，从而有助于提供高效的支持体验，并且无需重新获取已提供的信息。
3. 将客户数据集中到一处
在多个系统和屏幕之间搜索客户信息可能会让客服人员和客户感到沮丧。统一的客服人员桌面解决方案将来自多个系统的数据整合到一个视图或屏幕中，具有显著的积极影响。它使客服人员能够更全面地了解客户，并在各个来源之间提供更高效的导航。此外，研究表明，使用统一的解决方案会对处理时间和客户满意度评分产生积极影响，这两项指标是联络中心程序中定期衡量的。
4. 经常监控并及时提供反馈
质量监控工具可让主管和分析师监控所有联系渠道中的代理活动。利用技术，将合格的人力资本应用于流程并记录观察结果。
提供员工反馈，包括积极的反馈，以帮助提高联络中心的绩效。应及时采取行动，从客户互动分析中发现指导和培训机会，从而提高计划结果和座席技能。积极的反馈不仅有益于计划结果，而且座席也会更好地参与并感到被重视。
不要忘记让您的经纪人分析他们的努力。经纪人通常对自己比对管理层更挑剔，当人们观察到他们的缺点时，他们会更自然地接受。
5. 提供便捷的知识型参考工具
客户要求及时准确地回复他们的询问。提供快速访问知识内容的途径是实现预期结果的最佳途径。
联络中心软件通常允许企业组装特定于某个程序的参考工具，并以易于代理浏览的格式提供内容。使用此类技术，员工可以在使用适当技术的情况下快速访问手册、脚本、常见问题解答（和回复）、营销材料、文章、目录和其他业务信息。
6. 提供工作多样性
在联络中心，重复通常能带来成功。然而，有时重复也会导致无聊。保持座席的参与度、快乐度和兴趣度是联络中心绩效的关键。
要求共享座席的计划允许代表为多个品牌的客户提供服务。这种多样性让座席保持警惕，一旦他们克服了各种计划的学习曲线，计划之间的节奏变化就会减少无聊感。
让客服人员专注于他们的计划并感受到挑战的另一种方法是，当计划提供多个渠道时，开放他们支持的渠道。这样做时，请确保客服人员具备必要的技能，以便在他们考虑的所有渠道上提供出色的客户服务。例如，如果一名优秀的电话客服人员缺乏胜任该角色所需的打字技能，那么他可能不擅长聊天支持或电子邮件通信。
7. 利用 IVR 捕捉客户需求并转接电话
在来电中引入 IVR 组件是与客户开始对话的好方法。
呼叫问候 IVR 可让您快速且经济高效地为客户提供一种在与现场代理通话之前与您沟通的方式。您有机会在 IVR 消息中问候呼叫者，并为他们提供一种分享其需求性质的方式。了解每个客户需要哪些帮助（如 IVR 中所表达的），您可以将呼叫转接给经过适当培训的团队成员来协助他们。
确保将客户在 IVR 中获取的所有信息传递给为其服务的现场代理，避免再次收集相同信息并降低客户体验。此传递过程允许代理正确问候客户、向现有客户表达感谢并满足他们提出的帮助需求。
8. 监控联络到达数据并据此重新分配座席
联络到达预测过程并非完美无缺。尽管制定了最佳计划，例如利用历史数据和考虑市场调整，但仍然无法保证预测的准确性。当现实与预测不符时，请做好调整的准备。
最好对代理进行交叉培训，使其能够通过不同的渠道为客户提供服务，或者在代理共享各种计划的情况下，提供可用的选项。当联络中心对代理进行交叉培训时，管理人员可以根据计划量轻松快速地重新调整资源以满足需求。当某个渠道的量落后于预测量时，采用全渠道技术平台可以简单地重新分配员工。由于与电子邮件支持相关的 KPI 通常比电话和聊天渠道更宽松，因此电话需求较少的时候正是将这些代理转移到电子邮件支持以填补空白的好时机。相反，如果大量呼叫需要额外的资源来维持计划的指标，则重新分配电子邮件工作人员以协助应对电话呼叫高峰。确保管理人员全天关注队列和报告，以寻找适当利用员工的机会。