Выявите болевые точки и ожидания клиентов
Самая важная функция программного номер телефона в бельгии обеспечения для управления клиентским опытом — понимание поведения пользователя . Это позволяет вам слышать напрямую от ваших клиентов и решать их жалобы и восторги. Это также позволяет вам узнать, что работает для них, а что нет, чтобы вы могли принимать обоснованные решения.
Вы также можете количественно оценить их опыт, используя различные показатели, такие как индекс лояльности клиентов ( NPS ), индекс удовлетворенности клиентов ( CSAT ), индекс усилий клиентов ( CES ) и показатель юзабилити -теста.
Превратите этот опыт в измеримые цифры, чтобы сравнить прошлые и настоящие результаты и увидеть, были ли ваши усилия по оптимизации плодотворными.
Оптимизируйте свой веб-сайт, продукт или приложение
Устранив узкие места, препятствующие бесперебойной работе, вы сможете использовать данные из инструментов CEM, такие как результаты тестов удобства использования, отзывы клиентов из опросов и отзывы из тикетов поддержки, для оптимизации вашего веб-сайта, приложения или продукта.
Сегодня многие инструменты CEM также предоставляют передовые методы, такие как анализ настроений на основе искусственного интеллекта , текстовая аналитика, централизованный центр сообщений и другие, позволяющие сократить время, необходимое для анализа данных.
Обеспечьте бесперебойную поддержку и помощь клиентам
Как упоминалось в предыдущих разделах, инструменты CEM также позволяют размещать на вашем веб-сайте или продукте справочные материалы. Они включают виджеты чата в реальном времени, справочные центры, разделы часто задаваемых вопросов, помощь с тикетами и форумы. Также хорошей идеей будет настроить маршрутизацию вызовов, если ваши клиенты предпочитают общаться с кем-то по телефону. Это может помочь вам управлять большими объемами вызовов, при этом поддерживая поддержку клиентов относительно гладко.
Таким образом, входящие звонки в ваш колл-центр могут быть перенаправлены в другое место, когда они не работают. Помните, что когда дело касается поддержки клиентов, даже один негативный опыт может привести к потере клиентов, поэтому стоит инвестировать в то, чтобы сделать вашу поддержку максимально гладкой и профессиональной.
Это немного очевидно, но тем не менее важно: картирование клиентского опыта повышает вовлеченность пользователей и конверсии. Когда вы знаете, что ищут клиенты и как они взаимодействуют с вашим сайтом, вы можете разрабатывать оптимальные решения и потоки процессов для создания оптимизированного опыта.
Например, добавьте кнопку оформления заказа в один клик в свое мобильное приложение или 360-градусный обзор продукта на страницах продукта. А с ростом вовлеченности повышаются и шансы на конверсию.
Теперь, когда вы имеете представление о том, как помогают такие инструменты, давайте рассмотрим лучшие инструменты на рынке, чтобы вы могли выбрать тот, который лучше всего подходит для вашего бизнеса.
