клиентских путешествиях и точках соприкос
Posted: Sat Dec 14, 2024 6:45 am
Какие инновации могут помочь МСБ добиться успеха с помощью социального CRM? Одинаковы ли подходы для МСБ?
Ну, для начала, я думаю, что термин «социальный CRM» — это мода. Всегда был, хотя я сам его использовал. CRM по своей сути социален. В том же контексте я думаю, что различие между CRM, CEM (управление взаимодействием с клиентами) и CXM (управление клиентским опытом) во многом искусственно и обусловлено поставщиками. В моем гостевом посте «Нет клиентского опыта без взаимодействия с клиентами» в блоге Пола Гринберга ZDNet я заявил, что «роль CRM заключается не в управлении отношениями с клиентами, а в управлении бизнес-операциями, связанными с клиентами. Его аналитические возможности превращают данные в идеи. Таким образом, CRM является основой для хорошего взаимодействия и клиентского опыта по всем каналам связи и точкам соприкосновения. Взаимодействие и клиентский опыт возвращают ему данные, чтобы обеспечить замкнутый круг».
Когда речь идет о полезных инновациях, следует рассмотреть несколько категорий:
Технологии
Модели доставки
Думая
Неудивительно, что «как услуга», мобильные, базы данных в памяти и то, что в настоящее время называют «Интернетом вещей» — это технологии, которые очень помогают, когда дело доходит до возможности предоставления исключительного управления взаимоотношениями с клиентами. Они способствуют гибкости бизнеса.
Они также создают риск, если бизнес- и ИТ-отделы не будут сотрудничать и вместо этого будут внедряться ведомственные решения.
Однако они закладывают основу для своевременного сбора и быстрого анализа данных — вспомните о современных аналитических возможностях, таких как прогнозная, предписывающая и целенаправленная аналитика, искусственный интеллект, машинное обучение, — а также о возможности двусторонней коммуникации с клиентами, когда это полезно и уместно: в нужное время, в нужном месте, с использованием нужного канала и в нужном контексте.
Добавьте к этому концепцию совместного создания ценности, которая подразумевает, что ценность создается не в результате бизнес-транзакций, а в результате использования клиентами продукта или услуги.
Это приводит к размышлениям о новения, которые в отличие от более раннего мышления не начинаются с первого взаимодействия и заканчиваются продажей, а простираются дальше в обоих направлениях. Важно видеть, что клиентские путешествия не являются ни заранее опосредованными компаниями, ни линейными. Вместо этого компаниям необходимо предлагать меню точек соприкосновения, которые связаны друг с другом. Фактические точки соприкосновения затем выбираются клиентами. Последовательность точек соприкосновения различна для каждого отдельного путешествия, и не все из них одинаково важны для клиента.
Секретный соус для компаний заключается в том, чт как звонить в тайвань обы выделяться там, где это важно, т. е. в правильных точках соприкосновения, тех, которые определяют моменты истины. Это затем приводит к, как мы надеемся, позитивному и длительному опыту, а затем и к лояльности.
Заглядывая немного дальше в будущее, я думаю, что дополненная и виртуальная реальность, а также улучшенные аналитические возможности и речь в качестве интерфейса пользователя/клиента имеют огромный потенциал. Эти технологии должны созреть, но было бы разумно оценить их уже сейчас и опробовать варианты использования, чтобы изучить.
Отличается ли это все для МСБ и предприятий? Только постепенно. Приоритеты могут отличаться, как и подходы к внедрению. Но в конечном итоге и малые, и крупные предприятия ищут одно и то же.
5. Томас, будучи прирожденным стратегом, могли бы вы дать нашим читателям несколько советов по созданию отчетов и проектированию панелей мониторинга?
Аналитика — краеугольный камень CRM, непременное условие. Без аналитических возможностей невозможно превратить данные в действенные идеи. Отчеты, панели мониторинга и т. д. должны опираться на KPI, которые, в свою очередь, должны быть построены таким образом, чтобы они осмысленно распространялись вниз/агрегировались вверх по всей компании. В конце концов, они образуют пирамиду.
Не существует единственного набора отчетов и панелей мониторинга. Все зависит от стратегии и того, как измерять ее выполнение. Одно правило, которое обычно применяется, заключается в том, что «чем проще, тем лучше».
Ну, для начала, я думаю, что термин «социальный CRM» — это мода. Всегда был, хотя я сам его использовал. CRM по своей сути социален. В том же контексте я думаю, что различие между CRM, CEM (управление взаимодействием с клиентами) и CXM (управление клиентским опытом) во многом искусственно и обусловлено поставщиками. В моем гостевом посте «Нет клиентского опыта без взаимодействия с клиентами» в блоге Пола Гринберга ZDNet я заявил, что «роль CRM заключается не в управлении отношениями с клиентами, а в управлении бизнес-операциями, связанными с клиентами. Его аналитические возможности превращают данные в идеи. Таким образом, CRM является основой для хорошего взаимодействия и клиентского опыта по всем каналам связи и точкам соприкосновения. Взаимодействие и клиентский опыт возвращают ему данные, чтобы обеспечить замкнутый круг».
Когда речь идет о полезных инновациях, следует рассмотреть несколько категорий:
Технологии
Модели доставки
Думая
Неудивительно, что «как услуга», мобильные, базы данных в памяти и то, что в настоящее время называют «Интернетом вещей» — это технологии, которые очень помогают, когда дело доходит до возможности предоставления исключительного управления взаимоотношениями с клиентами. Они способствуют гибкости бизнеса.
Они также создают риск, если бизнес- и ИТ-отделы не будут сотрудничать и вместо этого будут внедряться ведомственные решения.
Однако они закладывают основу для своевременного сбора и быстрого анализа данных — вспомните о современных аналитических возможностях, таких как прогнозная, предписывающая и целенаправленная аналитика, искусственный интеллект, машинное обучение, — а также о возможности двусторонней коммуникации с клиентами, когда это полезно и уместно: в нужное время, в нужном месте, с использованием нужного канала и в нужном контексте.
Добавьте к этому концепцию совместного создания ценности, которая подразумевает, что ценность создается не в результате бизнес-транзакций, а в результате использования клиентами продукта или услуги.
Это приводит к размышлениям о новения, которые в отличие от более раннего мышления не начинаются с первого взаимодействия и заканчиваются продажей, а простираются дальше в обоих направлениях. Важно видеть, что клиентские путешествия не являются ни заранее опосредованными компаниями, ни линейными. Вместо этого компаниям необходимо предлагать меню точек соприкосновения, которые связаны друг с другом. Фактические точки соприкосновения затем выбираются клиентами. Последовательность точек соприкосновения различна для каждого отдельного путешествия, и не все из них одинаково важны для клиента.
Секретный соус для компаний заключается в том, чт как звонить в тайвань обы выделяться там, где это важно, т. е. в правильных точках соприкосновения, тех, которые определяют моменты истины. Это затем приводит к, как мы надеемся, позитивному и длительному опыту, а затем и к лояльности.
Заглядывая немного дальше в будущее, я думаю, что дополненная и виртуальная реальность, а также улучшенные аналитические возможности и речь в качестве интерфейса пользователя/клиента имеют огромный потенциал. Эти технологии должны созреть, но было бы разумно оценить их уже сейчас и опробовать варианты использования, чтобы изучить.
Отличается ли это все для МСБ и предприятий? Только постепенно. Приоритеты могут отличаться, как и подходы к внедрению. Но в конечном итоге и малые, и крупные предприятия ищут одно и то же.
5. Томас, будучи прирожденным стратегом, могли бы вы дать нашим читателям несколько советов по созданию отчетов и проектированию панелей мониторинга?
Аналитика — краеугольный камень CRM, непременное условие. Без аналитических возможностей невозможно превратить данные в действенные идеи. Отчеты, панели мониторинга и т. д. должны опираться на KPI, которые, в свою очередь, должны быть построены таким образом, чтобы они осмысленно распространялись вниз/агрегировались вверх по всей компании. В конце концов, они образуют пирамиду.
Не существует единственного набора отчетов и панелей мониторинга. Все зависит от стратегии и того, как измерять ее выполнение. Одно правило, которое обычно применяется, заключается в том, что «чем проще, тем лучше».