По моему опыту, нет ничего номер новой зеландии лучше, чем когда клиент в восторге от вашего продукта или услуги. Вы знаете, это также важно — я имею в виду, что получение новых клиентов может стоить в 5 раз дороже , чем удержание существующих.
Решение — задавать правильные вопросы. Вот где вступают в дело вопросы опроса Net Promoter. Эти простые, но эффективные вопросы могут помочь вам услышать голоса ваших клиентов, измерить лояльность, определить области для улучшения и в конечном итоге повысить вашу прибыль. Давайте рассмотрим их подробно.
Что такое вопросы опроса Net Promoter?
Индекс чистого промоутера стал метрикой для компаний, измеряющих лояльность и удовлетворенность клиентов. Но что именно представляет собой вопрос опроса NPS и как он работает?
Все начинается с одного фундаментального вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [вашу услугу/товар] другу или коллеге?»
Несмотря на кажущуюся простоту, этот прямой вопрос является ключом к пониманию уровня лояльности ваших клиентов и их готовности отстаивать ваш бренд.
На основании ответов клиенты делятся на три категории:
Промоутеры (9–10): Это ваши преданные энтузиасты, клиенты, которые любят вашу компанию и стремятся поделиться своим положительным опытом с другими. Они — чемпионы вашего бренда, движущие органический рост и рекомендации.
Пассивные (7–8): Пассивные удовлетворены вашими предложениями, но могут быть не слишком восторженными. Они могут не рекомендовать ваш бренд активно и могут попасть под влияние конкурентов. Воспитание этих клиентов и превышение их ожиданий имеет решающее значение для превращения их в промоутеров.
Критики (0–6): Эти клиенты недовольны и вряд ли порекомендуют ваш бренд. Их недовольство может быть вызвано различными факторами, и крайне важно понять их опасения и решить любые проблемы, чтобы предотвратить негативную молву и потенциальный отток.
