根据Zendesk 的报告,67% 的客户更愿意自己解决问题,而不是与代表交谈,而 91% 的公司会使用虚拟知识库来满足客户服务需求。
如果您有兴趣向客户提供此类资源,那么在本文中,我们将帮助您生成一个统一的门户,其中包括您的知识库、社区和用户,所有这些都位于一个帮助中心。
1. 设定目标
第一步也是最重要的一步是定义目标:您是否希望减少员工收到的支持票数量,或促进客户和员工之间的关系和互动。
为此,您的客户在每个联系点留下的信息可用于调整您公司的流程,以便为他们提供最好的服务。
实施全渠道策略将帮助您可 英国学生电话号码表 视化客户的整个旅程,无论他们使用哪个渠道进行沟通。观看视频了解其工作原理。
2. 改进措施
从第一天开始衡量帮助中心的绩效非常重要。跟踪这些方面:
根据客户信息进行统计分析;
票务解决时间;
由员工解决的问题与通过帮助中心解决的问题的百分比。
根据 Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告, 72 % 的消费者希望在联系客户支持时立即解决他们的问题。
因此,清楚什么是帮助服务将使您比竞争对手更具优势。免费下载报告并发现更多趋势,将您的客户提升到另一个水平。
2023 年客户体验趋势报告
在这里下载
跟踪您与客户使用的不同类型内容的影响也很重要,哪种格式、模式或平台最有效并能带来最佳结果。
掌握这些信息将帮助您确定哪些内容最能引起客户的共鸣,无论是关于特定主题(例如故障排除、常见问题解答等)。
了解5 个常见问题解答示例以激发您的灵感并为您的公司创建一个示例。
3. 在移动设备上投注
提供无缝体验对于客户通过笔记本电脑、平板电脑或智能手机享受相同水平的帮助中心服务至关重要。
根据Zendesk Benchmark报告,自从智能手机和平板电脑问世以来,消费者开始选择移动技术;当客户在论坛和帮助中心与公司互动时,可以清楚地看到趋势。
因此,客户服务中心的设计必须考虑帮助中心的可用性,即易于导航,以便消费者快速找到所需的信息。
座席团队必须积极参与帮助中心,关注客户的需求,倾听他们的意见并找到解决问题的方法。
公司的其他部门也必须了解什么是帮助中心并制定策略来满足客户:
营销
营销领域观察客户如何相互互动,并帮助培养与公司的关系。
帮助中心将能够找到最热心的客户并熟悉他们,以便营销部门能够开展更有效的活动。
产品与支持
帮助回答客户的问题和评论。他们从社区获得的知识对于提供建议、更好的答案、倾听客户的想法和收集反馈至关重要。
销售量
通过帮助中心,销售部门与客户建立联系。此外,通过技术支持,您可以获得有用的信息,从而永久提高销售周期。
5、改善用户体验
您可能已经采取了所有必要的步骤来吸引客户访问您的网站,但如果您没有为他们提供良好的体验,他们就不会停留很长时间或再次访问。
重要的是,相关信息随时可用。客户期望首先找到的功能之一是搜索功能。确保它可见且易于使用。
问问自己如何促进和推广客户最感兴趣的内容,例如通过有效的方式组织内容。
创建具有视觉吸引力的内容非常重要。考虑添加多媒体资源。除了文本之外, 许多客户还希望找到视频、网络研讨会和信息图表。
在您的团队中加入网页设计专家,应用良好的可用性和用户体验实践,并在启动帮助中心之前进行测试。询问客户对支持网站的意见。
询问他们是否找到了他们想要的东西以及是否可以提出任何改进建议。简短的调查对于设计引人入胜的用户体验非常有帮助。
6. 设计营销策略
一旦选择了技术、确立了目标并设计了网站,就可以吸引用户了。让营销团队考虑如何吸引访问者以及如何推广网站。
如果您想了解更多营销工具,请阅读:电子邮件服务如何改善您的沟通。