这就是为什么越来越多的机构将他们的通信需求与新的创新云技术相结合。基于云的通信管理系统 (CMS) 可以帮助减少 IT 开销并简化现有流程，同时使政府雇员能够提供卓越的服务并遵守《信息自由法》(FOIA) 等合规法规。
为了更好地了解一个好的 CMS 可以为政府带来什么，GovLoop 与 Avtex 合作，Avtex 是一家领先的客户服务和通信管理公司。Avtex 公共部门副总裁 Sam Thepvongs 深入分析了机构应该在 CMS 解决方案中寻求哪些功能。
政府机构每天要处理数百个请求。事实上，仅 2015 年，联邦政府就总共收到了 713,168 份 FOIA 请求。面对来自公民的所有这些询问和要求，实现更好的通信管理面临诸多挑战。
无论您在哪个级别的政府任职，您的通信系统都可能让您感到沮丧。新政府的邮件堆积如山，却没有如何回应的指示；由于旧计算机系统故障而导致长时间停机；电子邮件链中附件太多而无法跟踪原始请求者，这些都是常见的情况，导致难以处理选民的请求。为什么？
首先，政府机构的许多请求必须经过多个部门的批准和传递才能处理。“一个请求可能会引发整个组织中的多个请求，”Thepvongs 说。“请求跨越多个审批链，机构面临的挑战是他们可能使用单个电子邮件系统来管理该活动。”
由于有如此多的孤立部门和不同的人来审查单个请求，因此很难及时沟通并有效地响应选民的请求。
其次，许多机构的内部电子邮件系统和案件档案系统是分散的，缺乏一致的平台来帮助处理请求。硬件应用程序通常需要定期维护，并且无法与第三方供应商系统集成。然后必须手动处理来自此类应用程序的信息，但员工无法了解请求的整个生命周期，因此只能了解部分情况。这最终导致员工之间不必要的来回沟通，试图找出请求的负责人以及状态。
由于没有自助服务机制或更快捷的方式让员工处理此类信件，低级别问询的数量会随着时间的推移而增加。一个简单的组成问询（例如检查护照状态）可能会被遗漏，因为没有一个系统可以相应地组织和优先处理信件。
此外，这可能会导致严重的安全漏洞，因为组成的个人身份信息（PII）可能会在不同的系统之间来回传递，或者最终被放在某个文件夹中，与其他文件堆放在一起。
此类安全漏洞给政府更好地管理通信带来了更多挑战，包括遵守联邦法律。各机构 匈牙利号码 需要符合联邦法规的通信管理系统，例如联邦风险与授权管理计划 (FedRAMP)，该计划要求各机构使用低风险、低影响的云解决方案，或联邦信息安全管理法案 (FISMA)，该法案规定各机构必须能够保护敏感信息，如 PII。各机构不仅在法律上有义务遵守此类法规，而且不遵守这些法规还会导致严重后果，例如数据泄露或因未能保护敏感信息而失去公民的信任。
为了帮助政府克服这些挑战，各机构需要一套全面的 CMS，它既能帮助简化流程、保护敏感信息，又能帮助提供更好的公民服务。CMS 解决方案可以帮助您的机构实现高质量的通信管理和公民服务交付。
想象一下您理想的通信场景：客户提出请求。系统会自动处理该请求，并根据员工的专业知识将其发送给合适的员工来处理该请求。用户可以在请求中找到所需的所有信息，而不必翻阅一堆文件或不同的计算机系统来提取信息。
每个请求都会引导他们完成通信流程，这样机构员工就知道自己从哪里停了下来，而不必猜测下一步该做什么。然后，文档模板可以自动生成内容，这些内容会保存到云端，供多个部门的协作工具使用。团队可以据此启动研究和响应。
有了全面的 CMS，团队领导不再需要将任务扔到墙上并等待回复。团队可以实时协作和沟通，从团队中获取见解，提出问题，共同撰写文档并按时完成任务。
同时，选民们也不必担心何时能收到回复。使用通信请求门户，他们可以选择接收通知或主动监控请求的进度、提出问题并浏览经常请求的文件。
回到机构后，文件已完成并准备进行审查。使用自动化智能的 CMS 确切知道要通知谁进行审查、批准和签名。一旦签署，即可将信函发送给请求者。
全面的通信管理系统最终可提高机构的响应能力、效率和对客户的服务水平。借助正确的 CMS 解决方案，机构可以：
» 减少 IT 开销并管理请求的复杂性。 “机构应该拥有一个 CMS，它可以帮助管理请求的整个生命周期，同时跟踪请求必须经历的审批流程，”Thepvongs 说。CMS 可以在一个平台上简化与请求相关的所有内容和所有人，而不必通过多个不同的本地应用程序和计算机系统来检索一些文档或检查单个请求的团队成员。此外，CMS 可以自动提醒处理请求的团队有关即将到来的任务，以便他们能够及时完成任务，而不是让员工手动梳理信息。
» 提供卓越的服务和用户体验。“您需要一个在熟悉的系统中保持一致的平台，例如 Microsoft Cloud，”Thepvongs 说道。现代 CMS 解决方案提供与机构已安装的生产力和协作工具的集成，使员工能够轻松快速地学习技术。
» 保持问责制和透明度，提高请求的可见性。公民希望他们的询问得到一致的答复。无论请求是通过电话、电子邮件还是网络门户提出，高效的 CMS 都可以帮助机构一致地处理请求，让所有员工了解请求在通信过程中的进展情况以及当前主题的讨论内容。此外，选民能够跟踪其请求的进展情况。
» 遵守联邦法规。 “政府必须将安全作为现代技术所遵循的首要原则，”Thepvongs 说道。CMS 解决方案能够与机构员工熟悉的系统集成，同时仍能利用云的优势。此外，CMS 还可以在保持遵守政府法律法规的同时实现这一切。
最终，高效的 CMS 可以帮助简化处理请求的 IT 和工作流程，使机构能够提供更及时、更高效的响应，保持处理请求的团队的责任感和透明度，并遵守重要的法律法规。CMS 为政府机构提供了保持敏捷的工具，通过按时发送信函来满足并超越选民的期望。
