Sale Leads

四月，我与数千名其他专业人士一起在加州参加了 Pulse，Gainsight 的年度客户成功会议。我们花了两天时间聆听 SaaS 行业专家的演讲，他们讨论了客户成功团队面临的挑战、解决方案和最佳实践。虽然演讲者讨论了各种主题，但一个特别的挑战反覆出现：与销售的协调。对这一主题的关注是恰当的，因为销售和客户成功之间的牢固合作伙伴关系对于任何 SaaS 公司的成功绝对至关重要。

虽然这种关系至关重要，但也是一种困难的关系。许多公司仍在努力解决销售和客户成功之间的知识转移过程，这很容易降低效率，并对销售和客户成功团队之间的关键关系造成压力。

将客户知识从销售代表转移到客户成功经理
当销售代表处理客户事务时，从销售开发代表首先与客户互动到客户主管完成交易，他们对客户有了深入的了解。他们了解所有参与者，从 IT 领域的大阻碍者到行销领域的热情拥护者。他们了解购买决定的催化剂以及导致购买决定的每一步。

这些资讯对于完成交易至关重要，但它的价值不止于此，它对于保留和扩展客户也同样重要。 IT 领域的阻碍者可能会继续成为贬低者，而行销领域的拥护者可能有助于促进产品在购买后的采用。帐户是否续约取决于产品是否实现购买过程中确定的业务目标。客户的成功需要对客户的参与者和目标有深入的了解，以便有效地支持客户实现这些目标并确保客户的健康。不幸的是，这些关键讯息并不总 卡塔尔手机号码几位数 是能够帮助客户取得成功。

是的，此帐户资讯通常可以在公司的 CRM 中找到，但存放在那里时几乎没有上下文。 CRM 中的成排数据并不能将各个点连接起来，也不能讲述帐户背后的真实故事，即销售代表在与客户的多次互动中煞费苦心拼凑出来的故事。

因此，客户成功团队需要重新发现客户中涉及的关键角色和关系。透过更有效的沟通可以避免重复的工作。

缩小差距
如果所有客户知识都存在于销售代表的大脑和拥挤的 CRM 之外的某个地方（无论销售代表和客户成功代表何时何地需要，都可以在某个地方访问），结果会怎么样？



本周早些时候，我的一位客户成功经理 (CSM) 正在与该客户的销售代表讨论该客户的 POC 计划。为了加快 CSM 的进度，销售代表调出了他在处理交易时建立的客户地图。此图表直观地显示了所有 Salesforce 联络人并按层次结构排列。虽然组织的这种视觉呈现很有帮助，但真正让 CSM 获得他需要的内幕消息的是销售代表接下来所做的事情。

销售代表/CSM

销售代表为每个联络人分配了一个角色，例如影响者、封锁者、拥护者和买家，并确定了他们之间的关键关系 - 您在典型的组织结构图中看不到的关系。销售代表用重要注释标记了图表中的每个人，使 CSM 能够轻松查看与该人最相关的资讯。结果，CSM 清楚地了解了该帐户中涉及的所有关键参与者以及他们背后的故事。他了解正面和负面的关系，以及销售代表如何引导这些关系来完成交易。销售代表和 CSM 共同制定了与客户互动的行动计划，CSM 在会议结束时清楚地了解如何与客户互动以支援成功的 POC。

所有这一切都在一次会议中透过单一视觉效果完成。 CSM 无需花费数小时挖掘 Salesforce，且该代表能够快速恢复处理其他交易。这是一种双赢，增强了我们服务客户的能力以及我们两个团队之间的关系。