互联网提供商使用 SLA 来设定正常运行时间的标准。商家供应商使用 SLA 来确定生产成本。当然，客户服务团队也会使用它们来设定对服务性能、响应时间和满意度的期望。
我职业生涯的大部分时间都在精益创业公司工作。我知道 SLA 是外包 IT 部门使用的一个术语。而且在大多数情况下，这仍然是它的典型用例。
但是，随着越来越多的小型企业和电子商 开曼群岛电话号码库 务商店涌现，其中越来越多的企业将使命集中在提供优质的客户服务上，我看到人们努力学习术语并理解 SLA 等术语，以使他们的服务合法化。
我们将采用更实用的方法来定义该术语，并帮助成长中的企业了解如何使用 SLA 最佳实践来改善他们的支持——无论您的团队规模如何。
什么是 SLA？
SLA（服务水平协议）记录了供应商和客户之间商定的服务水平。通常会指定数值指标来决定协议的成功或失败，以及未达到服务水平标准的明确后果。它最常由技术和客户服务提供商使用。
尤其是对于客户服务行业，SLA 包括响应时间、客户满意度和解决问题的回复等指标。SLA 可以是内部的，也可以是面向公众的。它们有助于制定衡量客户满意度和团队生产力的标准。
服务水平协议的类型
最常见的 SLA 类型包括基于客户的协议、基于服务的协议和多级协议。每种协议都为特定类型的行业或业务关系建立了合同。
通过一些现实的例子，让我们探索一下每种类型的基础知识。
1.基于客户的SLA
对于基于客户的 SLA，协议围绕单个客户展开。
例如，一家电子商务商店与制造商签署 SLA 以生产他们的 T 恤。SLA 规定了制造商向个人电子商务商店提供的服务。协议包括材料质量、在给定时间内要生产的 T 恤数量以及交货日期等内容。
2.基于服务的SLA
基于服务的 SLA 涵盖所有客户（而不仅仅是一个客户）的服务级别。
例如，SaaS 企业可以使用基于服务的 SLA 来确保其产品正常运行时间为 99.9%，并为服务故障提供服务补偿。此保证不仅适用于单个客户，而是对其软件所有用户的一般性能水平承诺。
3. 多级 SLA
多级服务协议允许您调整或组合不同类型的 SLA 以满足客户的需求。
这种类型最简单的例子存在于许多免费增值软件产品中。您经常会看到保证的服务水平（如专用的客户服务热线或指定的客户经理）只提供给较高价位或某些订阅计划。
