你的伴侣最不考虑同理心
同理心和人工智能似乎是不相容的概念，但如果使用得当，这项技术可以在提供更加个性化的体验方面大有帮助。根据我们的研究，客户同意：67% 的人希望人工智能能够根据客户的情绪调整沟通和语气。
让我们明确一点：检测客户的情绪并对其做出反应与实际感受它们不同。你的人工智能不知道令人沮丧的客户体验是什么感觉，而且它不应该假装知道。您应该确切知道的是，在与有这种感觉的客户互动时该怎么做。
聆听与感受之间的微妙界限
客户希望人工智能倾听 求职者数据 他们的声音；并不是说他假装知道他们正在经历什么。下面我们看到一个良好交互的例子和一个不太好的交互的例子。
一个善于倾听并具有同理心的聊天机器人：
“我理解您的心情，对于给您带来的任何不便，我深表歉意。我希望能够以最好的方式帮助您。我可以帮助您处理退款或为您联系可以提供进一步帮助的人吗？ ？”
试图模仿客户情绪的聊天机器人：
“很抱歉让您不高兴。我知道重要的包裹没有按时到达是多么糟糕。”
我们发现，大约四分之三的客户认为，在数字渠道上，他们的情绪往往没有受到关注。这就是人工同理心可以发挥重要作用的地方。通过检测和响应客户行为的变化，人工智能可以使企业更积极地倾听并提供个性化解决方案或根据需要将案例升级给人工代理。
大约四分之三的客户认为，在数字渠道中，他们的情绪通常不会受到关注。
通过更好地了解客户的想法、感受和行为，支持团队可以实时响应每个客户的需求。这有助于公司超越交易互动，发展更深入的沟通和关系。
人际互动的重要性
研究表明人工智能可以在促进更多同理心体验方面发挥积极作用，但不能（也不应该）期望它能做所有事情。如果不仔细考虑人工智能将发挥的具体作用，可能会导致客户的结果恶化。
在某些情况下，人工智能应该立即路由给人工代理。如果没有相关人员的适当培训和完善，人工智能可能会误解情绪指标并提供不充分或不适当的反应。
为人工智能找到合适的角色
人工智能可以提供帮助，但它也会阻碍您提供更加个性化和同理心体验的能力。以下是人工智能表现出色和失败的其他情况的简短列表。
自动执行一般响应并将其用于广泛的人类情感和客户需求
你的人工智能的好坏取决于它用来训练它的数据。在 Zendesk，我们使用从数十亿现实客户服务数据点生成的庞大见解库来训练人工智能。尽管如此，它并不能在必要时取代人际关系。事实上，81% 的客户希望人工智能根据他们的感受自动将他们推荐给人工客服。
如果不仔细考虑人工智能将发挥的具体作用，可能会导致客户的结果恶化。
基于感知分析，我们的人工智能可以精确确定客户的情绪等级。寻找重要线索，例如使用的语言类型或客户是否使用大写字母或大量感叹号。如果出现表明客户多次寻求解决方案的单词或短语，则也意味着人工代理应该进行干预。
在所有情况下，客户都会根据其特定需求提供量身定制的响应，从而尽快解决他们的问题。
定制套件中的宝贵工具
顾客是人。虽然可能无法预测您与客户的互动会是什么样子，但您现在可以增强您的能力，让他们感到被看到和听到，无论他们是与代理还是机器人进行通信。
您可以利用实时洞察客户的感受来创建更个性化、更适合具体情况的体验。一种感觉更加同理心和人性化的体验，即使实现这一点的工具并非如此。
