七个习惯

[nusaibatara]

当谈到数字 CX 外包时，我经常被问到 BPO 提供商是否应该自己处理整个程序，或者他们是否可以与客户的内部联络中心无缝地分担工作。

有很多方法可以解决这个问题。有些客户喜欢根据其业务模式、战略和预算，将全部工作外包给一家或多家外包商。另一些客户则倾向于将工作分包给内部联络中心和 BPO 提供商。

但无论客户选择什么，BPO 提供商都必须解决七个关键因素，以确保无缝的客户体验 (CX)。

聘用符合职位要求的人才至关电话号码清单
重要。这能确保他们具备合适的技能和专业知识，从而始终如一地满足客户的期望。
无论员工是内部员工还是外包员工，清晰的沟通至关重要。向所有员工（座席）传达一致的信息至关重要，无论他们身在何处或就业状况如何。这确保每个人都了解情况，并能为客户提供准确、一致的回应。
所有员工都应能够访问相同的知识库和资源，以高效地完成工作。资源的统一性确保了始终如一的服务质量。拥有最先进的技术也有助于为处理关键客户互动的员工营造积极的工作环境。
使用标准化的流程、工作流程、指导和反馈机制至关重要。这可确保每个人都遵循相同的程序并获得一致的指导和支持，从而有助于提供统一的客户体验。
领导层的监督和上报程序应全面一致。无论员工是公司内部员工还是外包团队的成员，都应该获得相同的领导层支持，并了解在必要时解决问题或上报问题的正确渠道。
在瞬息万变的环境中，适应性至关重要。流程和工作流程应不断审查和调整，以适应不断变化的客户需求和行业趋势。
所有员工都必须秉持这样的理念：他们不仅代表外包公司，也代表他们所支持的品牌和产品。他们应该明白，在最终客户眼中，他们是品牌和公司的门面。他们的服务质量直接影响着客户对品牌的认知。
最后的想法
归根结底，BPO 是客户的延伸，也是客户与客户的延伸。BPO 的成功决定了 BPO 的成功，反之亦然。

通常，证据就在数字里。例如，查看客户满意度 (CSAT)、净推荐值 (NPS) 和客户之声 (VoC) 得分时，数据始终表明，BPO 服务提供商的表现与内部团队一样好，甚至更好。

这一令人信服的证据促使越来越多的公司不仅探索国内外包，而且还考虑近岸和离岸运营的选择。